Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами в 2021-2022 году

Время чтения: 5 минут(ы)

На любом предприятии, в любой организации при поступлении на работу человек знакомится со своими должностными обязанностями, которые должны быть четко прописаны в документе.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами определяет ответственность, функционал, обязанности и права сотрудника, который должен соответствовать определенным критериям и иметь соответствующие знания, навыки и опыт.

Все это также может быть прописано в инструкции.

Как составить: общие положения

Существует типовая инструкция, которая может служить основой для создания персонального документа для менеджера. В ней должны быть включены общие для всех инструкций положения, а именно:

• категория сотрудника;
• необходимые навыки;
• нужное для работы образование;
• права менеджера;
• обязанности;
• ответственность;
• в чьем подчинении находится, название отдела;
• заменяемое его лицо;
• профессиональные знания и опыт.

Работодатель может расширить данные пункты в соответствии:

• со спецификой работы предприятия (организации, учреждения);
• с численностью всего предприятия или отдела;
• с объемом функций данного сотрудника;
• с повышенной секретностью предприятия;
• с видом деятельности – услуги, продажи, производство и пр.

В инструкции должны быть прописаны все должностные обязанности с четкими, конкретными формулировками – во избежание двоякого толкования фразы. Это очень важно при возникновении споров и профессиональных разногласий. Менеджер, принятый на работу, должен четко понимать, какие функции он обязан выполнять, а какие – прерогатива других специалистов и отделов.

Четкость и однозначность формулировок в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами – основа успешной, продолжительной, бесконфликтной работы.

При создании инструкции работодатель должен учесть:

• специфику своего предприятия;
• объемы продаж и услуг;
• нагрузку на отдельно взятого сотрудника.

Все это должно быть учтено при составлении инструкции.

Также в документе должны быть учтены и указаны те критерии, которые необходимы для данного должностного лица. В частности, для менеджера, работодатель может указать:

• знание основных законов, регламентирующих деятельность предпринимателей;
• знание основ ведения бизнеса;
• знание правил и техник взаимоотношения с клиентами;
• умение ориентироваться в разных экономических вопросах и решать задачи разного уровня и характера;
• владение базовыми знаниями маркетинга и менеджмента;
• умение обрабатывать разную информацию, составлять определенную документацию, вести отчетность.

Каждому работодателю хочется, чтобы потенциал сотрудника соответствовал запросу его предприятия. Поэтому в его интересах прописать критерии, которые необходимы на должности менеджера — по продажам, в торговле, по работе с клиентами, менеджера-консультанта.

Конечно, есть другой вариант приема на работу – студента после окончания вуза, без опыта и определенных навыков. Тогда работодатель должен прописать в должностной инструкции, как предприятие будет обучать сотрудника – в рабочее или нерабочее время, учеба будет оплачиваться или это будут курсы выходного дня и так далее.

Инструкция менеджера, как и другого сотрудника, должна быть грамотно оформлена: сверху шапка, основной текст, внизу подписи обеих сторон.

Если объем информации большой, то лучше сделать ряд приложений к основной должностной инструкции, дополнительно выделив, к примеру, следующие документы:

• Правила работы менеджера в соответствии со спецификой предприятия и тонкостями маркетинговой политики;
• Дополнения, связанные с особенностями менеджмента и администрирования предприятия.
• Правила по работе с ассортиментными позициями – для менеджеров в торговле;
• Порядок проведение расчетных действий;
• Правила установки долгосрочных деловых контактов;
• Правила официальной этики предприятия.

Если работодатель составит дополнительные приложения к должностной инструкции менеджера, то при приеме на работу сотрудник должен подписать все необходимые документы. Они должны полностью соответствовать законодательству Российской Федерации.

Должностные обязанности: на что имеет право менеджер по работе с клиентами и его ответственность

В инструкции должны быть прописаны, в первую очередь, обязанности специалиста – менеджера по работе с клиентами, менеджера по продажам, в торговле, менеджера-консультанта и пр.

В частности работодатель может обозначить функционал этого специалиста, обязав его:

• проводить мониторинг;
• составлять аналитические документы;
• определять тенденцию развития данной сферы;
• определять общую направленность работы;
• составлять схемы развития;
• разрабатывать и внедрять методы успешного развития;
• искать новых клиентов разными методами;
• прогнозировать поступления;
• очерчивать круг корпоративных, постоянных клиентов;
• организовывать переговоры, встречи;
• проводить круглые столы, презентации;
• участвовать в выставках и конференциях;
• искать компромиссные решения в спорных вопросах;
• проводить необходимые консультации для расширения клиентской базы.

Чем подробнее будут прописаны в инструкции функции менеджера, тем эффективнее будет его работа.

Второй обязательной главой инструкции менеджера должна стать глава о его правах. В ней работодатель также однозначно должен прописать, какие права есть у данного должностного лица, например, на:

• самостоятельное принятие решений по выработке схем сотрудничества, форм взаимодействия, тактики ведения работы и пр.;
• подписание определенной документации (указать какой);
• распоряжение средствами, определенными руководством на те или иные производственные нужды (прописать конкретно какие);
• требование у иных специалистов выполнения определенных функций (конкретизировать);
• оперативные решения текущих вопросов с руководством;
• обеспечение условий безопасного и продуктивного труда.

• В каждой должностной инструкции менеджера, как и любого другого сотрудника, должны быть прописаны его права в соответствии с Конституцией России и Трудовым кодексом — на труд, на отдых, на перерыв в рабочее время и так далее.
• Третьей главой документа может идти ответственность менеджера, в том числе административная, материальная, гражданская и уголовная.
• Данная глава также требует конкретных формулировок и цифр. В ней можно прописать ответственность за:

• ненадлежащее выполнение дел;
• нарушение дисциплины;
• действия или бездействие сотрудника, которые привели к потере прибыли предприятия;
• разглашение коммерческой тайны;
• срыв мероприятий и встреч с клиентами.

Каждый работодатель будет прописывать ответственность сотрудника в соответствии с Уставом своего предприятия и спецификой направленности его деятельности.

В интересах работодателя и работника четко сформулировать пункты, по которым на менеджера возлагается материальная ответственность и обязательно прописать – в каком денежном эквиваленте и за какие нарушения.

Образцы должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Типовая инструкция

Скачать пример типовой инструкции менеджера по работе с клиентами можно здесь: https://yadi.sk/i/xFF7Xe0A3TMoH3

По работе с ключевыми клиентами

Чтобы найти документ для сотрудника, взаимодействующего с ключевыми клиентами, необходимо перейти по следующей ссылке: https://yadi.sk/i/kEO2fw6Q3TMnyH

С корпоративными клиентами

При работе с корпоративными клиентами менеджеры руководствуются инструкциями такого плана: https://yadi.sk/d/lcVb07Hi3TMoML

В сфере продаж

В данной сфере наиболее часто используются документы следующего плана: https://yadi.sk/i/ZXpDUvpE3TMoaD

В сфере услуг

По данному образцу можно составить должностную инструкцию для менеджера по работе с клиентами в сфере услуг: https://yadi.sk/d/DlLzE3mT3TMoyg

Перед подписанием должностной инструкции менеджера работодатель должен дать время для тщательного ознакомления с документом. При возникновении вопросов необходимо дать четкие разъяснения или ввести дополнительные пункты в инструкцию. После подписания менеджер может приступать к своим прямым обязанностям, обозначенным в должностной инструкции.

Образец трудового договора менеджера по продажам

Взаимоотношения между работодателем и любым работником регулируются Трудовым кодексом РФ. Заключение трудового договора с менеджером по продажам, как и любым другим сотрудником, является обязательным. Содержание контракта должно соответствовать ст. 57 ТК РФ.

При разработке образца, который можно будет в дальнейшем легко тиражировать (а это является рациональным подходом при организации ведения кадровой документации, ведь обычно на позиции менеджера по продажам бывает довольно большая текучка кадров), стоит учесть, что менеджеры по продажам напрямую взаимодействуют с клиентами, а клиенты — ключевое звено любого бизнеса. Следовательно, необходимо уделить особое внимание описанию функциональных обязанностей такого специалиста. Мы разработали примерный бланк, который можно скачать; образец трудового договора с менеджером по продажам составлен в полном соответствии с требованиями ТК РФ.

Общие (обязательные) положения

Образец трудового договора с менеджером по продажам должен в обязательном порядке включать следующие пункты (ст. 57 ТК РФ):

• место выполнения работы;
• непосредственно сама функция: в контракте необходимо указать наименование должности, на которую гражданин принят. Конкретные обязанности менеджера можно в договоре не расписывать, для этого предназначен другой кадровый документ — должностная инструкция, с которой работник должен быть ознакомлен под подпись. Но если должностных обязанностей в организации нет, этот раздел должен содержать максимально подробное описание трудовых функций работника;
• дата начала работы. Этот реквизит следует отличать от даты заключения, подписания соглашения. В самом тексте документа может быть указано, что к выполнению обязанностей сотрудник приступает в другой день;
• особенности работы, если таковые имеются (например разъездной характер);
• условия труда. Оценка должна быть дана на основании ФЗ-426, если организуется новое рабочее место, возможно указание на его общие характеристики (данные разъяснения даны Минтрудом);
• условия и система оплаты выполняемого труда (в том числе размер оклада или ставки, порядок формирования доплат или поощрительных выплат);
• режим труда и режим отдыха с конкретным указанием на час начала деятельности, период отдыха, его продолжительность;
• срок действия, если контракт срочный, либо указание на то, что документ заключается на бессрочной основе;
• обязательства по обязательному соцстрахованию;
• если менеджер по продажам будет работать по совместительству, этот факт должен быть отражен в обязательном порядке;
• иные положения в соответствии с законодательством.

Также контракт должен содержать идентифицирующие признаки сторон: полное наименование работодателя, ИНН, данные о руководителе, реквизиты удостоверяющего личность документа, фамилию, имя, отчество гражданина и т. д.

Место, дата заключения, подписи обязательны.

Причем оптимально в самом документе указать на ознакомление работника со всеми локальными нормативными актами и получении второго его экземпляра под подпись (образец показан далее).

Специфические условия

Все особенности договоров, как правило, связаны с выполняемой специалистом функцией. Продажник может:

• получать зарплату в зависимости от своих трудовых достижений (премия по результатам работ, процент от продаж и др.),
• иметь разъездной характер работы;
• быть обязанным сохранять коммерческую тайну компании.

Так могут быть описаны функции менеджера по продажам в договоре:

В контракте или должностной инструкции необходимо подробно регламентировать обязанности вплоть до порядка проведения переговоров и презентаций. Пункт «Права и обязанности» тоже можно конкретизировать и привязать к подробным инструкциям и сводам правил. Все зависит от политики компании, стиля управления и взаимодействия.

Если же вы не хотите делать документ чрезмерно громоздким, воспользуйтесь нашим образцом должностной инструкции менеджера по продажам и на его основе подготовьте свой.

В этом случае в трудовом договоре нужно будет сделать ссылку на то, что подробно рабочие функции описаны в должностной инструкции.

Также в трудовой договор можно включить пункты о том, что работник ознакомлен с основными локальными нормативными актами организации.

Образец договора

Образец должностной инструкции

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других. 

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

• Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.
• Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?
• 

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

• Укреплять отношения с клиентами;
• Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача —  построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

• Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
• Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
• Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

• Технологии;
• Управленческие подходы;
• Маркетинг;
• Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
• И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами. 

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает: 

• Долгосрочные цели и планы;
• Текущие задачи;
• Руководство;
• Маркетинговая стратегия;
• Финансовые показатели.

Искусство коммуникации 

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации. 

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров 

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах. 

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Узнать подробнее

Должностная инструкция менеджера по продажам — образец-2021

Должностная инструкция менеджера по продажам — образец 2021 года будет представлен ниже — применяется для специалистов отделов продаж компании. О том, как правильно ее составить, читайте в нашей статье.

Менеджер по продажам — это специалист, который ответственен за сбыт продукции, услуг или работ компании. Понятие «менеджмент» означает управление, поэтому всех менеджеров по продажам можно разделить на три группы:

• Менеджеры высшего звена или топ-менеджеры.

К ним относятся непосредственные управленцы компании. Это малочисленная группа высших руководителей. Топ-менеджеры отвечают за долгосрочное развитие компании, то есть решают стратегические задачи.

• Менеджеры среднего звена.

К этой категории можно отнести начальников структурных подразделений (служб, отделов). Их деятельность направлена на реализацию тактических планов по сбыту продукции или услуг компании.

Это самая многочисленная группа менеджеров, которые непосредственно занимаются решением оперативных задач здесь и сейчас: продажи, поиск и работа с клиентами и т. д.

В зависимости от категории должностные обязанности менеджеров будут существенно отличаться. Однако их должностные инструкции будут иметь много общих моментов, разница будет в основном в перечне должностных обязанностей.

В зависимости от вида деятельности организации в обязанности менеджера по продажам может входить:

• изучение рынка, на котором работает компания;
• набор клиентской базы;
• проведение рекламных кампаний и других способов продвижения продукции на рынке;
• анализ эффективности мероприятий по продвижению организации;
• поиск клиентов и их сопровождение до момента совершения покупки;
• заключение договоров с клиентами компании;
• анализ продаж предприятия и др.

Заработная плата менеджеров по продажам обычно напрямую зависит от их личных продаж. При приеме на работу специалисту устанавливается определенный оклад.

Оставшаяся часть заработной платы представляет собой процент отчисления от каждой продажи.

По итогам месяца, квартала или года менеджеру по продажам может быть начислена премия за выполнение или перевыполнение уставленного для него плана продаж.

Можно ли заключать с менеджером по продажам договор о полной материальной ответственности с условием удержания из зарплаты? Оформите пробный бесплатный доступ к «КонсультантПлюс» и узнайте ответ Минтруда на этот вопрос.

Состав должностной инструкции менеджера по продажам

Должностная инструкция менеджера по продажам утверждается руководителем организации. Для этого применяется стандартный гриф «Утверждаю» с подписью руководителя.

• Должностная инструкция может включать в себя несколько разделов:
• В этом разделе обычно отражаются требования, которые предъявляются к кандидату на должность менеджера по продажам, и какое лицо в организации может назначить и освободить работника от занимаемого места.
• В них отражается та работа, которую специалист должен осуществлять в свое рабочее время.

1. Права менеджера по продажам.

Указываются те действия работника, на которые он, помимо прямых обязанностей, имеет право, находясь в стенах компании.

Ответственность менеджер по продажам может нести материальную, за разглашение коммерческой тайны, невыполнение своих непосредственных обязанностей и так далее.

1. Условия работы специалиста.

В завершении должностной инструкции можно подробно расписать рабочий график специалиста, а можно просто ограничиться фразой о том, что «режим работы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка».

В конце документа обязательно должна быть отметка об ознакомлении менеджера по продажам с его должностной инструкцией в виде подписи.

Где скачать образец инструкции для менеджера по продажам

Образец должностной инструкции менеджера по продажам вы можете скачать на нашем сайте. При этом вы легко сможете его подкорректировать под особенности своей организации.

Вы не знаете, как составить должностные инструкции? Предлагаем ознакомиться с нашими статьями:

Итоги

Составление должностной инструкции менеджера по продажам зависит от категории, к которой принадлежит специалист: высшего, среднего или низшего менеджмента. Именно она будет определять должностные обязанности менеджера.

Должностная инструкция менеджера по продажам разрабатывается предприятием самостоятельно, исходя из специфики своей деятельности. Документ утверждается руководителем предприятия. В конце должностной инструкции обязательна отметка об ознакомлении работника с его правами и обязанностями.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Менеджер по ключевым клиентам

• Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
• Утверждаю
• _____________________________                                                      (Фамилия, инициалы)
• (наименование организации, ее                                        ________________________________
• организационно — правовая форма)                              (директор; иное лицо, уполномоченное
• утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

1. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
2. МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
3.  ——————————————————————-
4.  (наименование учреждения)

00.00.201_г.  №00

1. Общие положения

     1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»).                                                                        Название учреждения

     1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.

     1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.

     1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:

•      -основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
•      -сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
•      -требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
•      -методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
•      -состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
•      -методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
•      -правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
•      -базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
•      -организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

     1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.

     1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.

2.Должностные обязанности

     Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:

     2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.

     2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.

     2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.

     2.4.При необходимости консультировать  Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.

     2.5.На еженедельной основе планировать  график посещений и обзвона Клиентов.

     2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.

     2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.

     2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

     2.9.На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.

     2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать  в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.

     2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

     2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым  адекватно реагировать на действия конкурентов.

     2.13.По запросам Руководства давать  оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.

     2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

     2.15.Осуществлять мерчандайзинг.

     2.16.Вести  учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.   

     2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.

     2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.

     2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

     2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.

     2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

     2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.

     2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.

     2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.

     2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.

     2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

     2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

     2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там Компании «ХХХ».

     2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.

3.Права

     Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:

     3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.

     3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

     3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

     3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.

     3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

     3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

4.Обязанности

     Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:

     4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

     4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

     4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.

5.Критерии оценки

     Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:

     5.1.Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.

     5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.

     5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.

     5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.

     5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.

     5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

     5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.

     5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.

6.Заключительные положения

     6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

     6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

     6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

1. С инструкцией ознакомлен,
2. один экземпляр получил:                                        _____________      __________________
3.                                                                             (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.20__г.