Как бизнесу работать с тайным покупателем

Добавлено в закладки: 0

Существует особое направление маркетинговых изысканий. Оно называется «мистери шоппинг». При этом, специальное агентство находит и подбирает, так называемых, тайных покупателей.  Эти люди под видом обыкновенных потребителей оценивают качество обслуживания клиентов в торговых точках.

Для чего нужна услуга

• поведение персонала;
• соответствие его нормативам;
• форменную одежду персонала;
• качество консультации;
• комфортность общения с персоналом;
• комфортность нахождения в помещении оцениваемого объекта.

Что нужно для того, чтобы создать бизнес-план и открыть агентство тайных покупателей? Этот вид деятельности будет настолько же популярен, как и магазины женской одежды.

Проведение проверки

Существует несколько видов такой проверки магазинов тайными покупателями. Рассмотрим некоторые из них:

1. Проведение проверки сводится к тому, чтобы тайный покупатель, под видом обычного покупателя, пришёл в оцениваемую организацию или фирму и оценил качество обслуживания персоналом. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мнение.
2. Также есть особый формат проверки качества обслуживания – телефонный звонок. Принцип тот же самый: оценка качества обслуживания, с той лишь разницей, что оценка качества происходит в режиме телефонного разговора. При этом агент звонит в организацию и просит консультации об интересующей его услуге или интересующем его товаре.
3. Третий вид проверки – визит с раскрытием. Обычный визит тайного покупателя под видом простого клиента с целью получения консультации. Всё по обычному сценарию. Но, разница в том, что после проведения консультации такой клиент раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально подготовленным тайным покупателем. После этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя оцениваемой организации.
4. При этом методе оценки качества, тайный покупатель приходит в оцениваемый объект специально для съёмки всех интересующих моментов.
5. На случай, когда необходимо выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних стандартов, но не имеющих отношения к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита.
6. Крайне редкий метод. Трудоустройство. Заключается в том, чтобы ваш агент внедрился в штат компании, как новый сотрудник, но при этом он внимательно наблюдает и оценивает деятельность старых сотрудников. После проведения наблюдений, он докладывает заказчику о результатах.

Открытие агентства тайных покупателей

Данное агентство позволяет работать и как индивидуальное предпринимательство, и как общество с ограниченной ответственностью. В случае, когда учредителей более одного, вторая форма собственности гораздо предпочтительнее. При открытии агентства тайных покупателей, деятельность следует регистрировать под кодами ОКВЭД:

• 74.13 – исследование рынка и определение общественного мнения;
• 74.14 – консультации по коммерческой деятельности и управлению.

Целевая аудитория

Основной целевой аудиторией являются:

1. Торговые предприятия и предприятия общественного питания.
2. Фирмы-производители с основной целью оценки спроса на производимую ими продукцию, а также с целью ознакомления с качеством работы их торговых представителей.
3. Компании, связанные с банковской и страховой деятельностью.
4. Различные сервисные центры, автозаправочные станции, мастерские по ремонту.
5. Кампании, занимающиеся предоставлением услуг: от службы такси до сервиса доставки продуктов на дом.

Многие компании, особенно в Москве, используя услуги агентства тайного покупателя, не только оценивают качество работы своих сотрудников, но и проводят оценку деятельности конкурентов.

Начинать деятельность имеет смысл с небольших региональных компаний, предлагая им спектр различных специфических услуг.

В сравнении с крупными компаниями, занимающиеся данным видом деятельности, компания, работающая на региональном уровне, имеет возможность предложить более широкий и гибкий выбор тайных покупателей.

Кроме того, из-за охвата небольшой территории появляется возможность более оперативного реагирования на возникшие изменения и более быстрое решение оперативных задач.

В первую очередь, разумеется, услугами агентства тайных покупателей пользуются компании федерального значения, стремящиеся всеми способами улучшить качество обслуживания.

Но, вместе с тем, и местные региональные компании будут заинтересованы в данном сервисе.

Для определения клиентской базы необходимо, в первую очередь, местный рынок предоставляемых услуг. Затем, проведя анализ, выявить, какие именно компании могут быть заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов.

После этого следует выйти на связь с руководителями компаний или их официальными представителями, занимающихся улучшением уровня обслуживания клиентов.

Таким людям необходимо объяснить необходимость услуг тайного покупателя и предлагаемый спектр услуг.

Поиск и подбор работников

1. Люди, для которых данная деятельность является основной.
2. Люди, которые занимаются проверками в свободное время, как правило, в качестве подработки.
3. Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, либо совершившие их только пару.

Больше половины сотрудников можно смело отнести к третьему виду. Они лишь числятся в базах, но реальной пользы агентству не приносят. Данный факт необходимо учитывать при составлении примерной базы сотрудников. Самое важное правило: тайных покупателей никогда не бывает много. Это очень важно запомнить.

Сотрудников необходимо искать и привлекать постоянно. Для этого можно смело использовать ресурсы интернета, биржу вакансий, реклама с помощью средств массовой информации и другие способы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу сотрудников с различными параметрами:

• по возрасту;
• полу;
• уровню дохода;
• социального статуса и прочих параметров.

Следует помнить так же, что, чем разнообразнее будет штат сотрудников, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру. Необходимо постоянно рассылать вакансии существующим сотрудникам, желательно по электронной почте. Так они будут иметь возможность помнить про агентство и, естественно, понимать, что для них работа всегда есть.

В данной деятельности есть один существенный нюанс. Это количество посещений одного и того же объекта тайным покупателем.

Необходимо осознавать, что, чем реже один и тот же клиент из вашей организации будет исследовать один и тот же объект, тем больше шансов получить наиболее объективную информацию.

Оптимальным вариантом является посещение одним тайным покупателем одного объекта раз в 4-5 месяцев. Это позволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.

Следует учитывать, что кроме тайных покупателей агентству требуются так же грамотные специалисты в области менеджмента, координации, специалисты, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику.

В зависимости от размера компании планируется и объём штата. На первое время достаточно лишь менеджера и штата тайных покупателей.

В начале деятельности функции валидатора и координатора, а также обучение тайных покупателей, проверки их анкет вполне может взять на себя менеджер агентства.

Видео: Рекомендации для ваших будущих сотрудников-тайных покупателей. На что нужно обращать внимание в процессе проверки

Коммуникация

1. Личный контакт.
2. Удалённое общение.

Наиболее эффективным по праву считается второй способ. Потому что при первом способе, при личном контакте большую роль играет человеческий фактор. При удалённом общении влияние данного фактора сведено к минимуму, и отзывы будут более реалистичными.

Чем крупнее агентство, тем в меньшей степени развито личный контакт между сторонами: менеджером, клиентом и тайным покупателем. При удалённом общении, передача информации происходит посредством интернета. Организация проверки проводится по принципу биржи и сводится к следующим действиям:

1. После определения и согласования условий взаимодействия с заказчиком, управляющий публикует необходимые задачи на сайте агентства.
2. Тайный покупатель посещает личный кабинет, который автоматически появляется у него на сайте компании после регистрации, просматривает все свободные вакансии, и, выбрав подходящую вакансию, оформляет сертификацию (отвечает на тестовые вопросы по темам механики, стандартов и легенды покупателя), после чего агент подаёт заявку на вакансию.
3. Координатор проекта, просмотрев всех кандидатов на выполнение задачи, согласует выбранного тайного покупателя.
4. Тайный покупатель продумывает легенду после того как увидел, что его кандидатура одобрена и изучения анкеты, которую в будущем ему предстоит оформить.
5. После того, как тайный покупатель посетит объект, он заполняет анкету, комментируя ответы. В среднем процентов 60-70 ответов прокомментированы, прикрепляет документы визита: копии рекламных буклетов и прочих рекламных атрибутов, записи разговоров, фотоматериалы и прочие атрибуты.
6. На соответствие сценарию анкету проверяет валидатор. Кроме того, он же проверяет и качество материалов, приложенных к анкете. После проверки, если всё в порядке, отсылает анкету заказчику. При обнаружении серьёзных недочётов, он же отклоняет анкету, либо направляет её в адрес менеджера.
7. После того, как анкета попала к менеджеру, он уточняет все спорные моменты у тайного покупателя и либо отклоняет анкету, либо отправляет её заказчику.
8. Клиент получает заполненные анкеты так же через сайт агентства. Он заходит в свой личный кабинет и просматривает готовую анкету, заполненную и содержащую результаты проверок.

Оплата услуг

Оплата производится по безналичному расчёту после выставления счёта. Это обычное производство расчётов. После этого, агентство рассчитывается непосредственно с тайными покупателями (с помощью банковских переводов, электронных переводов на электронные кошельки работника или же через систему мгновенного перевода).

Иногда компании оплачивают работу тайных покупателей заранее из заранее оплаченных средств за прошлые периоды работы, не дожидаясь оплаты со стороны заказчика. Но большинство оплачивают работу сотрудников только после совершения оплаты заказчиком проверки. В случае, когда агентство ожидает полного расчёта от заказчика, срок оплаты услуг тайного покупателя составляет не больше трёх месяцев.

Если принимать рекламную сферу, то для начала деятельности наименее затратным вариантом является, как раз, деятельность по предоставлению услуг тайного покупателя. В дальнейшем, при успешном проведении деятельности, появится возможность расширить спектр оказываемых услуг.

Видео: Тайный покупатель: кто и зачем – секреты бизнеса. Часть 1.

Видео: Тайный покупатель – секреты мастерства. Часть 2.

Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Материал Натальи Куляшовой для «Тинькофф-журнала».

{«id»:37841,»gtm»:null}

500 рублей за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов — это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.

Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов.

Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман.

Любая фантазия за ваши деньги.

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять.

Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше.

Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Сеть аптек ищет тайного покупателя. Вроде условия нормальные В объявлении агентства только общие требования к кандидату, нет сценариев визита, не указано, какие именно компании нужно проверять. Выглядит не очень

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя семь магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 рублей за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 рублей. Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

300 рублей

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита.

Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей.

Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним — тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными.

Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету.

Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

500 рублей

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).

Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.

Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС. Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.

Отношения между компанией и вами регулирует гражданский кодекс. Компания не учитывает ваше рабочее время и не регламентирует рабочий процесс. Вам не сделают запись в трудовую книжку, не полагается отпуск или командировочные. Работодатель не обязан оборудовать для вас рабочее место.

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость.

Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа.

Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.

Мне не удалось сделать из тайных покупок прибыльное дело. За время работы я проверила 14 точек, накупила кучу чая (в основном на подарки), прилично потратилась на транспорт. Главная моя ошибка была в том, что я покупала в магазинах больше, чем было необходимо — в итоге, если не считать налоги, я сработала почти в ноль. Так себе результат.

-2398 рублей

мой результат работы тайным покупателем

1. Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
2. Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
3. Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
4. Учтите расходы на транспорт.
5. Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
6. Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.

Работа: тайный покупатель

500 Р за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Наталья Куляшова

работала тайным покупателем

Профиль автора

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять.

Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше.

Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Сеть аптек ищет тайного покупателя. Вроде условия нормальные

В объявлении агентства только общие требования к кандидату, нет сценариев визита, не указано, какие именно компании нужно проверять. Выглядит не очень

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли ограничение по времени визита.

Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей.

Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость.

Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа.

Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.

Компенсация покупок

4200 Р

1. Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
2. Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
3. Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
4. Учтите расходы на транспорт.
5. Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
6. Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.

Как бизнесу работать с тайным покупателем

Заинтересованные в улучшении своего бизнеса руководители все чаще используют для этой цели услуги тайных покупателей. Что представляет собой такой труд и какую реальную пользу может принести тайный сотрудник руководству фирмы?

Кто эти люди?

Любое производство не имеет смысла без налаженных эффективных продаж. Качество продаж напрямую влияет на уровень прибыли фирмы. Смысл работы тайного покупателя – проверка работы продавца, качества обслуживания основного потока рядовых клиентов.

Тайный покупатель играет роль такого клиента, оценивая эти характеристики на месте, по определенным методикам. Он делает покупки товара, осуществляет заказ услуг, работая, например, в торговых точках, банках, филиалах учреждений, оказывающих услуги населению.

К сведению! Разовое приглашение подставного покупателя работодатели используют чаще, чем наем постоянных сотрудников на роль мнимых клиентов, ведь для этой работы инкогнито играет первостепенную роль.

Классический вариант действий сотрудника — совершение покупки от входа в торговый зал до обслуживания на кассе. Покупка совершается с поэтапной фиксацией важных для работодателя моментов: общего оформления торгового зала, расстановки товаров на стеллажах, соблюдения санитарно-гигиенических норм, культуры общения, профессиональной честности, корректности, соблюдения законодательства.

Нередко предметом проверки бывает:

• наличие «просрочки» на полках;
• готовность продавца пойти на нарушение и продать алкоголь, табачные изделия несовершеннолетним;
• действия продавцов, если поступило требование о возврате товара, и др.

Кроме того, услуги тайного покупателя могут понадобиться при проверке:

• работы охранников торговой точки;
• обслуживания клиентов через call-центр;
• любых сотрудников фирмы на стрессоустойчивость (тайный покупатель использует имидж «скандального», «агрессивного» клиента).

Принципиально важны для тайного покупателя определенные личные качества:

1. Честность.
2. Способность к наблюдению и хорошая память.
3. Объективный подход к оценке, отсутствие стремления отыскать множество недостатков.
4. Актерские способности.
5. Дисциплинированность, ответственность.
6. Компетентность, развитые интеллектуальные способности.
7. Способность оценить общую атмосферу в коллективе, подмечать очень мелкие, незначительные детали общения, как положительные так и отрицательные, влияющие на продажи («интуитивный подход»).

Как проверить эффективность работы

Существуют достаточно строгие, выработанные практикой приемы, используя которые можно оценивать работу тайного покупателя:

1. Разговор с продавцом, другим проверяемым лицом записывается в аудио- или видеоформате и предоставляется для анализа. Работа тайного покупателя может быть оценена коллективно, с высокой степенью объективности.
2. Для отчетности тайного сотрудника должен быть разработан бланк анкеты или схожего с ней по смыслу документа. Вопросы должны быть сформулированы предельно четко, ясно, нельзя допускать двоякого толкования. Анкета не должна быть слишком объемной. Заполнять ее сотрудник должен непосредственно после исполнения поручения, так как позднее важная информация может стереться из памяти или исказиться.
3. Проверять один объект целесообразно трижды и более раз. Проверку должны делать разные сотрудники в разное время. Такая информация более объективна, чем выводы одного сотрудника. Подход еще более оправдан, если по итогам проверки должно быть принято важное кадровое решение, например, увольнение сотрудника (сотрудников), структурные изменения кадрового состава.

Как избежать ошибок

Используя метод тайной покупки, необходимо учитывать специфику бизнеса, особенности текущего момента. Так, качество работы продавцов может снижаться, если в коллективе намечены сокращения штата, уменьшена премия по итогам периода, установлен неудобный для большинства сотрудников график работы.

Во избежание ошибок достаточно соблюдать простые правила:

1. Проверяющий сотрудник должен вписываться в модель обычного посетителя, не вызывая подозрений в подлоге. Имидж необходимо предварительно обсудить с тайным покупателем.
2. Аудио-, видеоматериалы, чеки покупок, фотографии расположения товара и другие материалы, особенно если они доказывают нарушения, должны быть хорошего качества.
3. Подготовку вопросов для анкеты лучше поручить профессиональному психологу, предусмотрев возможность развернутых ответов, комментирования (а не только по схеме «да-нет»).
4. Следует избегать однообразных моделей поведения тайного покупателя, шаблонных вопросов продавцам, поощрять использование нестандартных приемов секретными сотрудниками.
5. Исполнителей роли клиентов необходимо менять. Оптимально проводить одному и тому же сотруднику проверку объекта не чаще чем раз в 2-3 месяца или использовать его услуги единично.
6. Работу тайных сотрудников необходимо планировать заранее, по графику, иначе качество проверки может снижаться.
7. Принятие серьезных организационных решений по итогам проверки может нанести бизнесу вред, если руководитель отказывается выслушать мнение продавцов и учитывать его.

Несложная подработка: тайные покупатели рассказывают о своей профессии

Тайных покупателей нанимают как массовые торговые сети, так и бутики, салоны по продаже товаров премиум-класса, банки, кафе и рестораны, салоны красоты и другие организации сферы обслуживания. Иногда они размещают вакансии тайных покупателей напрямую, иногда нанимают через агентства, у которых сразу несколько таких заказчиков.

Суть работы в том, что нужно:

• посетить точку под видом покупателя или клиента. Бывают проверки с закупкой (когда нужно что-то купить или заказать) или без нее (когда вы только присматриваетесь к товару, прицениваетесь, общаясь с персоналом);
• в это время обратить пристальное внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентом (с этими правилами тайного покупателя знакомят заранее);
• после посещения написать отчет и передать его нанимателю.

За свои услуги тайный покупатель получает оплату — как правило, сдельную (в зависимости от количества точек, которые он посетил).

Чаще всего к тайным покупателям не предъявляют никаких особых требований (актерских навыков, например, не требуется). Но если у места, где нужно выступить в роли клиента, есть специфика, важно ей соответствовать.

Например, в вакансии по проверке продаж квартир в жилищных комплексах премиум-класса можно увидеть такое пожелание: «Возможность создать образ финансово состоятельного покупателя: стиль, одежда, аксессуары, уверенная речь».

Поговорили с двумя девушками, одна из которых долго работала тайным покупателем в рамках одной и той же сети, другая часто берется за разовые проверки в совершенно разных местах (в основном через агентства).

Наталья, была тайным покупателем в сети общественного питания:

О работе тайного покупателя я в 2016 году узнала от своего знакомого, до этого даже не подозревала, что бывают такие подработки. Он дал мне телефон компании, которая набирала тайных покупателей для проверки своей сети. Я позвонила, и вскоре меня пригласили на собеседование.

Там меня спросили, где я работала до этого, где живу и где учусь. Как мне показалось, к кандидатам не было никаких особых требований, кроме возраста (от 18 лет) и наличия российского гражданства. В основном брали студентов и пенсионеров.

Нам провели инструктаж, это заняло около 40 минут. Рассказали о процедуре проверки, показали, как потом заполнять отчеты, познакомили с маршрутами проверок — так как сеть крупная, маршрутов было несколько и можно было выбрать удобные именно мне. Предлагали взять диктофон для записи, но я решила, что буду пользоваться своим диктофоном в телефоне.

Маршруты нам выдавали на две недели. Количество проверяемых точек в одном маршруте бывало разным — от 25 до 40. Их можно было посетить в удобное мне время. Я обычно откладывала всё на потом, поэтому бегала по своим точкам в последние дни срока. Бывало, что я проверяла по 5–7 точек за день, а как-то раз посетила 9 подряд. Насколько я поняла, каждую точку проверяют два раза в месяц.

Во время проверки мне необходимо было отметить, улыбнулись ли мне, насколько были доброжелательны и внимательны, оценить обслуживание в целом. Важно было записывать всё происходящее на диктофон, а потом внести в отчет.

Главная цель тайного покупателя — проследить, соблюдают ли сотрудники сети регламент. Там принято особое, «фирменное» обращение к посетителям, и за его несоблюдение наказывают рублем.

Мне надо было сделать заказ в пределах лимита определенной суммы (тогда это было 300–350 рублей). Причем нужно было заказать одно обязательное блюдо, а остальное — по своему выбору.

В общем, стандартная процедура заказа, никаких особых сценок разыгрывать не надо было.

Съедать заказанную еду было не обязательно, я чаще всего отдавала ее кому-нибудь в торговом центре (уборщицам, например), иногда забирала домой.

Оплата за работу получалась порядка 7–14 тысяч за маршрут, плюс деньги на заказ проверяемой точки (они выдавались перед проверкой). А еще нам компенсировали проезд наземным транспортом, но не на метро (потому что точки маршрута недалеко друг от друга, можно было дойти или доехать на автобусе, троллейбусе). Платили всегда вовремя и честно.

В общем, это неплохая подработка, когда ты студент или пенсионер, но как постоянная работа — точно нет.

В компании нам советовали не ходить на проверки в одной и той же одежде, чтобы не примелькаться на точках. Но это не очень помогало. Так как я работала долго, на многих точках сотрудники уже поняли, что я тайный покупатель, и в моем присутствии вели себя скованно и нервно. Пытались выслужиться и пустить пыль в глаза. Меня это раздражало.

Мне очень нравилось, что все зависит от меня: есть ли у меня желание и свободное время, чтобы поездить по точкам.

Я работала с перерывами, но знаю, что среди нас были и «трудоголики», которые не пропускали ни одного маршрута и даже брали иногда чужие маршруты параллельно. Но таких людей было немного.

Вообще, такая работа многим кажется мечтой: ходишь, ешь, еще и деньги за это получаешь. Так и есть, но везде свои минусы. Для меня самым сложным была дорога.

Ты можешь до точки ехать час-два, а проверяешь ее 2–3 минуты, потом едешь или идешь до следующей точки, и так несколько раз. Я часто ходила пешком, а к концу дня не чувствовала ног.

Хотя благодаря такой подработке я неплохо узнала Москву (я из Подмосковья).

Меня очень смущало, что от моих отчетов зависят зарплаты сотрудников. Я не всегда поэтому ставила плохие оценки, когда должна была.

Иногда даже резала диктофонные записи, на которых были слышны нарушения, чтобы у людей не случалось проблем.

У них и так зарплата «три копейки», они стоят у печей целый день на ногах — по-человечески понятно, если кто-то присел на минуту, несмотря на запрет, или не нашел сил улыбнуться.

Сложно назвать это полноценной работой. У меня не было ощущения, что я часть компании, в которой работаю. Скорее, я чувствовала себя наемником, который сегодня есть, а завтра, может, и нет. Я приходила в офис только за зарплатой и общалась только с курирующим менеджером. Она, кстати, никогда не ругала меня за ошибки в отчетах (я чаще всего писала их по памяти, не переслушивая запись).

В целом мне нравилось сотрудничать с компанией, я даже задумывалась, что неплохо бы устроиться к ним кем-нибудь в офис. Но я поступила на очное отделение и поняла, что не потяну совмещение учебы с работой в стандартном режиме 5/2.

Я проработала так около 2,5 года. Как-то у меня случился долгий перерыв, после него я написала своему менеджеру, но оказалось, что она уже уволилась и вместо нее другой человек. Я проверила два маршрута и поняла, что этот менеджер мне совершенно не нравится, работа не складывается. Так и закончилась моя «карьера» тайного покупателя.

Любовь, тайный покупатель в свободное от основной работы время:

Тайным покупателем я стала, еще когда была студенткой. Искала в разных группах в социальных сетях подработку промоутера или официанта, и вдруг получила предложение разовой работы тайным покупателем. Нужно было проверить фирму, которая организует различные квесты.

Так что мое задание: заказать квест на дом, якобы на день рождения, собрать 10 друзей и, когда придет ведущий, записать на диктофон, как он объясняет правила, оценить его манеру общения.

Мы целый вечер весело играли, потом мне компенсировали стоимость квеста (10 тысяч рублей) и выдали 1 тысячу рублей за работу.

После этого я стала искать предложения такой подработки целенаправленно. Кого только не проверяла! Магазины одежды, сумок, косметики, медицинские центры (где-то нужно было, например, сдать кровь, а где-то и на прием к врачу сходить). Мне это кажется очень интересным, чувствуешь себя детективом.

Сейчас у меня есть постоянная работа в офисе, а я все равно периодически откликаюсь на объявления о поиске тайного покупателя. У меня несколько друзей тоже «подсели» на проверки.

Мой молодой человек, например, любит проверять всякие бургерные и пиццерии, а подруга ходит как «тайник» на маникюр или эпиляцию.

Думаю, постоянно и в качестве основной занятости «тайником» никто не работает — вряд ли можно жить на эти деньги.

Я стараюсь брать проверки с высокой оплатой, хотя бы за 600–1000 рублей. А то бывает, что предлагают всего 200–300 рублей, и это прямо обидно. Но и такие проверки могу иногда взять, если задание интересное или есть выгода не в деньгах.

Например, несколько месяцев назад я проверяла ювелирный магазин, там нужно было купить цепочку с кулоном, и потом ее цену мне компенсировали. Получился приятный подарок самой себе.

Если покупаешь товар по цене выше оговоренного лимита, который тебе компенсируют, то как будто получаешь скидку.

Но вообще с покупками бывает по-разному. Иногда нужно купить вещь и сделать возврат через полчаса или на следующий день. Иногда товар надо вернуть не в магазин, а в офис. Условия, когда покупка остается тайному покупателю, бывают реже. Тогда компенсируют определенную сумму. Обычно не более 1500 рублей.

Больше всего платят, как я заметила, за проверки автосалонов, но тогда у тайного покупателя должны быть права, а иногда и свой автомобиль. Из неприятных наблюдений: мужчинам — тайным покупателям, как правило, предлагают больше, чем женщинам. Даже если всего на каких-то 100–200 рублей, всё равно это несправедливо.

Для каждой проверки координатор присылает инструкцию, в ней прописано, на что обратить внимание, какие обязательные вопросы задать.

Обычно нужно оценить, чистые ли в магазине пол и витрины, аккуратно ли разложен товар, через какое время после того, как вы вошли в магазин, продавец с вами поздоровался, не сидел ли он в присутствии покупателя, рассказал ли об акциях, которые сейчас проходят. После проверки я заполняю анкету и отправляю нанимателю (по электронной почте или заполняю анкету сразу на сайте).

В процессе проверки я стараюсь не придираться. Например, если пол в магазине не совсем чистый, потому что на улице идет дождь, могу про это не написать. Но если продавец грубый или совсем безразличный, напишу. Хотя я считаю, в некоторых магазинах много перегибов. Например, где-то продавцам нельзя принимать «закрытую позу» в присутствии покупателя, поворачиваться к нему спиной.

К каким результатам приводят мои проверки, я не знаю. Но прямо совсем ужасные магазины и продавцы мне не попадались. Возможно, о качестве сервиса думают как раз те компании, где и так с ним все хорошо, поэтому и нанимают «тайников», чтобы его бесконечно улучшать.

Меня ни разу не раскрывали в процессе проверки, но однажды вычислили еще до ее начала. Мне нужно было провести проверку в одном и том же магазине нижнего белья, но в разные смены продавцов.

Когда я пришла в первый раз, продавец была без формы, не помогала мне с выбором, и я честно написала про это в отчете. А когда вскоре пришла туда во второй раз, увидела того же продавца — видимо, она поменялась с коллегой сменами.

Она меня тоже сразу узнала и отреагировала очень негативно: «А, вы тайный покупатель! Читала я, что вы про меня понаписали».

Мне стало очень неудобно, я зачем-то купила трусы, которые мне вообще были не нужны, и сбежала.

Мне иногда кажется, что работа тайным покупателем помогает мне унять собственный потребительский зуд. Я люблю покупать вещи, получаю от этого удовольствие, но на одежду, например, уходит много денег. А так погуляешь по торговому центру, пообщаешься с продавцами — и оказывается, что на самом деле и покупать ничего не нужно.

Как-то коллега с основной работы меня спросила: «Ты для этого получала высшее образование, чтобы вот так вещи покупать и возвращать?». А я поняла, что мне нравится.

На основной работе я много сижу за компьютером, а тут можно вживую с людьми пообщаться. Плюс у каждого бывают случаи, когда его в магазине некачественно обслужили, нагрубили.

Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис, чтобы таких случаев было меньше.

Но мне не нравится, когда при проверке приходится много врать. Когда просто покупаешь вещь, которая тебе не нужна, долго разговариваешь с продавцом, а через полчаса возвращаешь ее, это одно дело.

А вот бывают, например, предложения для «тайных соискателей» — с их помощью некоторые компании проверяют свои отделы по работе с персоналом. Это совершенно другое дело. У меня был один такой случай. Нужно было сделать вид, что я устраиваюсь на работу продавцом, и пройти собеседование.

Получается, люди тратят на тебя время, и, если тебя в итоге «берут», приходится придумывать отговорки — передумала, срочно переезжаю. Не очень приятно.

Искать вакансии тайного покупателя