Что представляют собой кросс-продажи

Если вы по наитию предлагаете покупателям дополнительные товары и услуги — поздравляем, вы используете метод кросс-продаж. Эта статья о том, как с помощью кросс-продаж повысить оборот и средний чек и, соответственно, увеличить ценность покупателя для компании.

Расскажем, как должно выглядеть хорошее предложение о покупке дополнительного товара, дадим несколько советов для эффективных кросс-продаж и посмотрим на примерах, как их реализовать с помощью email рассылки.

Кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи) — это способ увеличить чек покупателя через предложение дополнительных товаров и услуг. Секрет в том, чтобы продавать действительно релевантный товар.

Например, заказываете бургер в Макдональдсе, а вам к нему предлагают картошку и колу. Более серьезный пример — приходите за кредитом, а менеджер в банке предлагает к нему страховку. Это и есть кросс-продажи.

У метода продаж есть два преимущества:

  • само кросс-предложение располагает покупателя в вашу пользу. Если в рекомендациях действительно нужные вещи, оно воспринимается как забота;
  • демонстрация ассортимента без дополнительных затрат. Благодаря кросс-предложению покупатель узнает о других интересных ему товарах.

Каким должно быть предложение в кросс-продажах

У хорошего предложения о дополнительной покупке должно быть четыре главных свойства.

Релевантность. Отвечает запросам клиента. Хорошая стратегия — при покупке фотоаппарата предложить подходящие аккумуляторы. Плохая стратегия — предложить батарейки или объектив, которые не подходят к выбранной модели.

Конкретика. Охватывает не много товарных категорий. К письменному столу можно порекомендовать стулья, лампы, органайзеры для письменных принадлежностей. Не стоит втискивать еще 20 категорий — тогда предложение превратится в информационный шум, и его легко проигнорируют.

Своевременность. Поступает, когда клиент «в настроении» тратить деньги. Можно предложить дополнение:

  • когда товар кладут в корзину;
  • при оформлении заказа (до момента оплаты);
  • в течение часа после заказа — в транзакционном письме с подтверждением оплаты. Отдельным письмом — в течение суток после заказа.

Оптимальная цена. Не дороже основного товара. Логично предложить чехол при покупке мобильного телефона, а не наоборот.

Хорошее предложение о покупке дополнительного товара должно быть интересным, конкретным, своевременным, не превышать по цене основной товар.

Матрица кросс-продаж

Матрица кросс-продаж — это таблица, в которой указаны подходящие друг к другу товары и причины взаимосвязи.

Вот пример матрицы:

Что представляют собой кросс-продажиПример матрицы кросс-продаж

Комплектовать предложения для кросс-продаж можно по любым возможным связям. Вот список вариантов, используйте их или придумайте свои комбинации:

  • Сопутствующие. Которые могут покупать в дополнение: перчатки при покупке шапки.
  • Дополняющие. Без которых товар использовать не получится: батарейки при покупке игрушек, смеситель к раковине. Например, магазин Obi вместе с дверью предлагает элементы для ее установки: дверные коробки, наличники и доборные планки.Что представляют собой кросс-продажиДверь и дополняющие товары на сайте строймаркета Obi
  • Популярные. Самые продающиеся в категориях или из общего топа продаж.
  • Приоритетные. Те, что нужно продать: лучше размещать поблизости с популярными, которые получают больше всего просмотров. Допустим, нужно распродать запас открыток. Добавим их в качестве рекомендации к хорошо продающемуся товару — большому плюшевому мишке.
  • Тематические. Например, спортивные товары.
  • Сезонные. В такую категорию могут входить лучшие гаджеты для летнего отдыха или вещи для новогоднего уюта.
  • Импульсивные. Сладости у кассы в супермаркетах — идеальная иллюстрация таких кросс-продаж. Для интернет-магазина техники это могут быть забавные маленькие гаджеты — необычная флешка или фонарик, для чайного — наборы вкусностей. Книжный магазин «МИФ» в корзине предлагает «приятные мелочи», еще и указывает экономию:Что представляют собой кросс-продажиМагазин «МИФ» предлагает приятное дополнение к заказу в корзине
  • Недавно купленные. «С этим товаром недавно приобрели…».

Как сделать кросс-продажи более эффективными

Мы разобрались, каким должно быть предложение о дополнительной покупке и как выбрать релевантные продукты. Теперь — несколько советов о том, на что обращать внимание при создании кросс-предложения, чтобы оно работало.

Проанализировать поведение клиентов на сайте

Смотрите, в какой последовательности посетители сайта идут по разделам. Это поможет понять, какие товары предлагать в качестве сопутствующих, и построить удобную географию сайта.

Что такое кросс-продажи | Unisender

Кросс-сейл (Cross-sell) — это маркетинговый ход для мотивации покупателей к приобретению дополнительных товаров или услуг.

На русский язык термин Cross-sell переводится как «перекрестные продажи», что полностью отражает суть данного метода. Покупателя деликатно подводят к возможности приобрести сопутствующие товары к уже купленному: галстук к рубашке, наушники к смартфону, чат и ПО к сайту, картошку фри к гамбургеру и т. д.

Метод кросс-сейла напрямую перекликается с другим методом, который называется апсейл (Up-sell) — увеличение суммы одной продажи через мотивацию клиента потратить больше, купив более дорогую версию желаемого продукта (например, если покупатель пришел за трехстраничным сайтом, продать ему десятистраничный).

Термины кросс-сейл и апсейл иногда используются взаимозаменяемо, поскольку оба этих подхода применяются для решения одной и той же задачи — повышения прибыли от одной покупки.

Так, каждый третий интернет-магазин демонстрирует кросс- и апсейл в «мини-корзинах» или на промежуточных страницах, которые отображаются после добавления товара в основную корзину.

Однако понимание отличий между этими методами позволяет гораздо более эффективно организовать каждый из них для получения максимальной прибыли.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи или кросс-селл продажи (cross-sell — перекрестные продажи) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации сопутствующих товаров. К примеру, порекомендовать к системному блоку сетевой фильтр, а к обуви — средства для ухода и чистки товаров.

Товары можно рекомендовать на странице товара или услуги, на странице заказа или услуги, а также в автоматическом письме после заказа.

Что такое up selling

Upselling или апсел (upsell — повышения цены) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации похожих товаров такой же категории, но более дорогих. К примеру, посудомоечная машина не за $300, а до $350.

Апселл важно сделать до того, как пользователь оформил заказ.

Что такое даунселл

Даунселл (downsell) — это механика сохранения продажи в случае, если пользователь отказывается делать покупку: уходит со страницы, например. Если ему дорого — ему можно показать рассрочку или более дешевый товар. Если он пока не готов покупать, стоит предложить ему бесплатную подписку.

Что представляют собой кросс-продажи

Пример даунсел-акции в интернет-магазине

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это продуманный сценарий продажи, в котором на каждом этапе проверяется результат: состоялось действие, которое приближает пользователя к продаже или нет?

Если состоялось, задача помочь пользователю сделать следующее действие на пути к продаже. Если нет — устранить проблему, и помочь таки сделать покупку.

Воронка продаж изображается в виде ключевых этапов, которые проходит пользователь на пути к продаже. На каждом этапе замеряется конверсия, т.е. сколько пользователей перешло на следующий этап.

Что представляют собой кросс-продажи

Пример воронки продаж

Читайте подробнее нашу статью о воронке продаж.

Что такое маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка — это продуманный сценарий действий пользователя от момента, когда он не знает о товаре или услуге, до момента, когда он собирается купить товар.

Что представляют собой кросс-продажи

Пример воронки маркетинга

Пользователь узнает о продукте, заходит на сайт, изучает предложение на страницах, регистрируется.

Как использовать кросс-сейл правильно

Следует помнить, что перекрестные продажи при неправильном использовании могут принести результат, диаметрально противоположный ожидаемому, то есть понизить конверсию вместо того, чтобы увеличить ее. Эффект от кросс-сейла применительно к интернет-магазинам и письмам email-рассылки напрямую зависит от расположения и оформления рекламных блоков товаров.

Чтобы существенно поднять сумму среднего чека с помощью кросс-сейла, необходимо придерживаться двух следующих правил:

  1. Не представлять в одном блоке избыточное количество продуктов, аналогичных заинтересовавшему потребителя. В противном случае человеку будет трудно сориентироваться, а листая всё новые и новые страницы он может утомиться и закрыть сайт. В один рекламный блок следует вводить ограниченное число предложений, а кроме того — позаботиться о наличии функционала для сравнения позиций (при наличии наглядных таблиц с характеристиками приглянувшихся товаров гораздо проще сделать выбор).
  2. Не демонстрировать в одном блоке множество товаров из прочих категорий, которые не могут стать логичным дополнением к планируемой покупке. К примеру, если человек пришел на сайт за электронной книгой, а в блоке «рекомендуем» ему будет предложен планшет — существует риск, что в итоге человек не выберет вообще ничего и уйдет с сайта без покупки. В блок кросс-сейла на странице интернет-магазина рекомендуется добавить возможность добавления в корзину сопутствующих продуктов без перехода на их страницы. Это необходимо для снижения риска, что покупатель покинет страницу с предложением, на которое он изначально обратил внимание, и больше не вернется на нее.
Читайте также:  Получение лицензии на перевозку сотрудников с 1 марта 2022 года

Блоки с продуктами для кросс-сейла и апсейла можно размещать:

  • в товарных карточках;
  • в корзине на этапе оформления заказа;
  • на этапе добавления товара в корзину.

На увеличение среднего чека при использовании кросс-сейла также очень влияет компетентность сотрудников, согласовывающих заказы с потребителями. От уровня качества представления товаров и описания их характеристик напрямую зависит число дополнительных сделок.

К использованию кросс-сейла необходимо подходит творчески, не наседая на покупателей.

При излишней навязчивости ответ «нет» звучит гораздо более часто, чем «да», поскольку покупатель воспринимает ситуацию как посягательство на свою свободу выбора.

Кросс-селлинговые покупки должны оставлять у клиента ощущение заботы о его удобстве и комфорте, а не угнетающее впечатление, что его просто пытаются «развести» на дополнительные траты.

Используя схему кросс-сейла, необходимо прислушиваться к покупателю. Например, если он покупает телефон «бабушке в деревню» — не стоит навязывать ему крутую карту памяти, а вот предложить хороший чехол будет вполне уместно.

Другими словами, используя кросс-селлинговый подход, нужно научиться смещать акценты со своих собственных нужд и фокусироваться на желании помочь покупателю приобрести действительно полезные для него товары и услуги, создавая базу для повторных визитов и покупок.

В знаменитой книге «Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance» сказано: «Вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20%, а тому, кто уже совершал у вас покупки ранее — 60–70%».

Это происходит потому, что ваши уже существующие и действующие покупатели доверяют вам, они более восприимчивы к вашим советам и более лояльны к идеям, чем предполагаемые клиенты.

Таким образом, используя кросс-сейл правильно, вы сможете нарастить базу постоянных покупателей, тем самым значительно увеличив в итоге объем продаж.

Кросс-сейл с помощью email-маркетинга

Метод кросс-сейла можно успешно реализовать в email-маркетинговых рассылках. Наиболее действенным инструментом в данном случае станет письмо с предложением дополнить уже совершенную сделку. В таких письмах комбинируются данные об уже совершенной покупке и детальная информация о дополнительных товарах и услугах.

Эффективный механизм рассылок после совершения сделок должен быть следующим:

  1. После состоявшейся продажи покупателю отправляется стандартное письмо, содержащее номер заказа, информация о доставке, контактные данные и т. д. Это письмо нужно дополнить блоком сопутствующих товаров или услуг.
  2. Далее, раз в 2–3 недели следует отправить еще несколько писем с предложениями самых уместных и незаменимых дополнений к покупке.

Предложение в таких письмах рекомендуется ограничивать небольшим количеством вариантов (не более 3–5). Кроме того, можно «усилить» письмо эффектом дефицита:

  • сообщить, что условных чехлов, подходящих для уже купленного условного телефона, осталось всего три;
  • ввести в предложение позиции, пользующиеся особенно высоким спросом и быстро раскупающиеся, упомнив об этом в письме;
  • отметить, что данные товары бывают в вашем магазине очень редко, тем самым стимулируя покупателя «не упустить шанс».

В результате использования такого подхода у покупателя включается ощущение «скорой потери», подталкивающее его к быстрому принятию решения.

Главные советы, касающиеся успешных перекрестных продаж с помощью email-маркетинга таковы:

  1. Сегментируйте список покупателей-адресатов. Это даст возможность эффективно прогнозировать, в чем именно ваши клиенты будут нуждаться в дальнейшем. Организовывайте покупателей в подгруппы на основании уже приобретенных ими товаров или услуг, а затем создавайте индивидуальный контент о дополнительных продуктах. При использовании такого подхода, открытие писем увеличивается в среднем на 19%, а количество кликов на 22% по сравнению с несегментированными рассылками.
  2. Приносите пользу вашим покупателям. «Дополняющие» письма не должны производить впечатления, что вы хотите нажиться на клиенте любыми способами. С их помощью у покупателя должно создаваться ощущение, что вы — его друг, помощник и мудрый советчик.
  3. Будьте стратегом, планируйте время. Правильно выбранный момент отправки «дополняющего» письма имеет решающее значение для успеха кампании. Важным фактором при этом является понимание потребностей покупателя. Учитесь выявлять «пробелы» в наборах уже купленных товаров и сообщайте о них клиенту. Не стоит отправлять одинаковые письма всем купившим один и тот же товар — анализируйте историю покупок и формируйте контент в соответствии с ней.
  4. Сформулируйте призыв к действию. Он должен быть достаточно ясным, но при этом ненавязчивым. Покупатель должен знать, что вы всегда готовы профессионально помочь ему сделать его жизнь более комфортной.
  5. Автоматизируйте свой email-маркетинг. В эпоху цифровых технологий существует целый ряд надежных маркетинговых решений для электронной почты для автоматизации рекламных кампаний. Интеллектуальное ПО позволит вам «держать руку на пульсе», использовать информацию о предыдущих покупках как новые возможности для продаж и всегда знать, в каких дополнительных продуктах заинтересованы те или иные покупатели.
  6. Отслеживайте и анализируйте результаты. Успешность любой формы маркетинга, включая работу с почтой, невозможна без непрерывного цикла исследования, анализа и адаптации ее итогов. Если вы видите, что какой-либо формат письма не приносит желаемых плодов — откажитесь от него и попробуйте новый.

Рассылка «дополняющих» писем является отличным послепродажным стимулом, демонстрацией профессиональной заботы о покупателе и побуждением его остаться с вами надолго — то есть, кросс-сейл, реализованный с помощью email-маркетинга, минимизирует риск ухода покупателя к другому продавцу. Обнаружив правильно составленное кросс-селлинговое письмо в своей почте, клиент с высокой вероятностью откроет его, поскольку такой подход отличается ненавязчивостью и предполагает предложения «строго по делу».

Кросс-продажи — что это, виды, эффективность и способы применения

Что представляют собой кросс-продажи

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое кросс-продажи;
  • Какие виды кросс-продаж существуют;
  • Как применять кросс-продажи;
  • Для кого подходят кросс-продажи.

Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все способы увеличения продаж требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

Перекрестные продажи или кросс-продажи – этоединовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

Виды кросс-продаж

На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

  1. Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
  2. Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. Скрипт продаж – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
  3. Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю. Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

Читайте также:  Минфин рассказал, когда ИП может не уплачивать НДФЛ

Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

Эффективность кросс-продаж

Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

  • Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
  • Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
  • Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
  • Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его продвижение.

Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

Способы кросс-продаж

  1. Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга. Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного.

    Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.

  2. Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса.

    Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.

  3. Настройте ваш сайт на перекрестные продажи. Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
  4. Советы и рекомендации.

    Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в интернет-торговле.

  5. Стимулирование.

    Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.

  6. Мнение экспертов. Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примеромслужит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.

  7. Вторая покупка со скидкой или в подарок. Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного. Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.

  8. Применяйте “воронку продаж”. Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
  9. Мерчандайзинг также поможет вам в перекрестных продажах. Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга.

    Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.

  10. Листовки с совместной рекламой. Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.

Продукты кросс-продаж

На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

Потребительский рынок Промышленный рынок
Мерчандайзинг Мнение экспертов
Стимулирование сбыта Советы и рекомендации
Подарок за покупку Листовки с совместной рекламой (без применения акции “второй товар в подарок”)
Реализация товара импульсивного спроса
Рекламные листовки

Кросс-продажи

Что представляют собой кросс-продажи
Кросс-продажи (англ. cross selling) — маркетинговый инструмент, который используется, чтобы повысить средний чек через предложение дополнительных товаров и услуг к изначальному запросу клиента. 

Метод используется в различных сегментах: розничная торговля, салоны сотовой связи, банковские продукты, интернет-магазины и сфера услуг. Основная задача — увеличивать прибыль компании и реализация продуктов, не пользующихся активным спросом потребителя, но составляют большую часть дохода. 

Известные примеры кросс-продаж: предложение десерта к основному блюду, аксессуаров к технике, страховки к банковскому продукту.

Виды кросс-продаж

Условно перекрестную реализацию можно разделить на несколько видов:

  • по предлагаемому товару;1. добавочный ассортимент — расширение сегмента рынка за счет введения дополнительных ниш; чаще всего используется в оптовых торговлях, но применимо и для ритейла (заправка — еда и предметы для отдыха);2. сопутствующие продукты и услуги — предложение сопутствующих товаров, дополняющих основной продукт; широко представлен в розничных магазинах (смартфон — чехол, гарнитура; краски — кисти, лотки);3. разноплановый ассортимент — продажа услуг и продуктов из разных ниш для одного клиента; сложный метод, требующий высоких навыков менеджера и подробного исследования целевой аудитории (разработка сайта — копирайтер, таргетолог);
  • по методу сбыта;1. классический тип — запланированные пакетные продажи, при которых в матрицу cross селлинга собираются категории сочетаемых продуктов и в таком виде демонстрируются пользователю;2. через потребности — основан на активном общении менеджера с покупателем, в ходе чего выясняются потребности и проблемы, интерес и цель покупки, продвигая дополнительные услуги, которые могут заинтересовать человека;3. за счет доверия — применимы на основе длительного сотрудничества и выработке «кредита доверия», так новый товар в линейке хорошо продается вместе с уже опробованным ассортиментом;4. по минимальному чеку — ограничение на сумму минимальной покупки для совершения сделки или получения бонусов стимулирует добавление в корзину дополнительных продуктов;5. акции — скидки позволяют объединить не связанные между собой группы в единое предложение. 

Зачем и как использовать кросс-продажи?

Использование техники дополнительного предложения приносит ряд преимуществ:

  • повышение доходов;
  • улучшение уровня взаимодействия «продавец-покупатель»;
  • повышение лояльности и доверия клиента к определенной компании;
  • качественный сервис, отвечающий всем запросам потребителя;
  • продвижение и реклама нового продукта без вложений;
  • сбыт товаров с пониженным спросом. 

Применение перекрестных продаж требует обучения менеджеров, высокой квалификации и создания продуманных скриптов (прописанной структуры диалога между продавцом и покупателем). Клиент должен был удовлетворен покупкой и убежден в ее правильности, чтобы оставаться заинтересованным в сотрудничестве с вашей организацией и в дальнейшем.

Важно: неправильный подход и навязывание покупок без анализа целевой аудитории может принести убытки и подорвать репутацию фирмы. 

Главные свойства качественного кросс-селлинга:

  • релевантность — предложение должно удовлетворять потребности покупателя и сочетаться с основным продуктом;
  • конкретика — не следует добавлять слишком много рекомендаций, чтобы не превратить предложение в информационный шум. 
  • своевременность — нужно учитывать настроение покупателя и его готовность тратить деньги. Оптимальное время — при добавлении товара в корзину или оформлении заказа. 
  • стоимость — цена добавочных товаров не может быть выше основной покупки (например, вы продаете чехол к телефону, а не телефон к чехлу). 

Кому подходят кросс-продажи?

Сейчас кросс-сейл достиг максимальной популярности и может использоваться в любой сфере, если в вашем ассортименте находится больше одного продукта или услуги. Это главный способ увеличить прибыль компании и реализовать остатки товаров, непопулярных сами по себе. 

Cross selling актуален для ритейла, оптовых закупок, сферы обслуживания и онлайн-магазинов, так как методика применима не только при личных продажах, но и телефонных звонках, e-mail и через приложения. 

Как сделать кросс-продажи более эффективными? 

Для составления актуального и выгодного предложения перекрестных продаж вам нужно изучить запросы потребителя и подобрать релевантный список товаров. Для этого придерживайтесь основных правил:

  • Сделайте анализ аудитории. Выделите востребованные категории, используйте сервисы отслеживания поведения клиента, составьте портрет пользователя. 
  • Изучите покупателя. Выявите проблемы, которые решает для него ваш продукт. Это дает возможность выбрать сопутствующий товар, усиливающий полезное действие. 
  • Стимулируйте быстрые решения. Сделайте дополнительную покупку удобной и быстрой, не заставляя оформлять кучу документов или долго скроллить сайт. 
  • Выстройте грамотный мерчендайзинг. Расположите связанные продукты рядом, чередуя их на витрине или в интернет-магазине. 
  • Используйте экспертное мнение и отзывы. Покажите выбор других покупателей или советы производителя, отметьте такие товары специальными ярлыками. 
  • Добавьте выгоду. Пользователь охотнее совершит дополнительную покупку, если получит за это скидку, бесплатную доставку или другой бонус. 
  • Не переусердствуйте. Исходите из потребностей пользователя, а не желания продать побольше, чтобы не потерять доверие. 
  • Составьте матрицу. Сформируйте таблицы, в которых расположены варианты товаров и указаны причины их связи. Составьте популярные, приоритетные, сезонные, тематические, импульсивные подборки. 

Чек-лист «Как внедрить кросс-продажи в бизнес?» 

  1. Разработайте свои матрицы с использованием аргументов, которые могут убедить посетителя совершить нужную вам сделку. 
  2. Создайте методику работы с клиентов и скрипты разговоров.

    Используйте одну из следующих техник:– уточнение потребностей через вопросы потребителю;– предложение комплектов «все включено»;– перечисление способов решения проблемы пользователя;– перечисление всех сопутствующих товаров с обозначением необходимости их приобретения;

    – личные и экспертные рекомендации. 

  3. Проводите регулярные тренинги и обучение персонала, так как эффективность кросс-продаж зависит от квалификации менеджера и владения методиками убеждения.
  4. Контролируйте использование знаний и инструментов в реальной работе, анализируйте разговоры с клиентами. 
  5. Создайте систему мотивации для сотрудников, предлагая бонусы и премии за выполнение нормативов. 
  6. Внедряйте технологию кросс-сейла через email и интернет-сайты, автоматизируя маркетинг. 

Читай также

Способы увеличения среднего чека

Что представляют собой кросс-продажи

Вопрос, как продавать больше без увеличения торговых издержек, породил целый ряд методов и приемов, успешно применяемых в практике бизнеса. Одним из них является метод кросс-продаж, связанный с реализацией дополнительных товаров при покупке основного продукта.

Дополнительные товары – как и что предлагать?

Смысл метода заключается в том, что продавец ненавязчиво рекомендует клиенту, уже решившему приобрести товар и готовому к оплате, другой, связанный с ним. Специалисты часто называют метод «продажей после продажи».

Он широко применяется в интернет-бизнесе, например, при продаже одежды, обуви (покупая платье, клиент видит рекомендации стилиста по подбору аксессуаров к нему – шейных платков, бижутерии, сумки). Другой вариант: при продаже микроволновой печи предлагается купить набор специальной посуды или книгу рецептов блюд, которые можно готовить в микроволновке.

Основных видов кросс-продаж три:

  1. Пакет. Это самый распространенный вид кросс-продаж. Множество примеров пакетных продаж можно видеть в салонах компьютерной техники, связи. При продаже ПК, ноутбука, телефона продавцы предлагают приобрести дополнительно мышь, клавиатуру, сумку для переноски ноутбука, чехол для сотового телефона, защищающее экран специальное покрытие. Продавец озвучивает приобретаемые вместе с дополнительной вещью удобства пользователю, мотивируя его к покупке. Пример: мысль, что в сумке ноутбук удобно переносить и перевозить в автомобиле, сумка сохраняет дорогую, ценную вещь от падений, ударов, подходит по размеру.
  2. Сопутствующий продукт. Дополнительный продукт никак не связан с основным. Пример: в торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – вареных колбас в ассортименте. Первый товар никак со вторым не связан, но если планируется открытие нового отдела по продаже колбасных изделий, торговая точка будет рада сотрудничать с проверенным поставщиком и примет предложение.
  3. Одна группа товара. Возьмем за основу предыдущий пример. В торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – сухих колбасок. Предложение может быть принято с целью разнообразить ассортимент сухих закусок – первый и второй товар относится к одной группе. Как и в предыдущем случае, важную роль играет хорошая репутация поставщика первого товара, гарантирующая качество и регулярность новых поставок. Другой пример: участникам «группы здоровья» в спортивном клубе может быть предложено дополнительно посещение танцевальной группы для усиления положительного эффекта от занятий.

Кроме основных, можно выделить несколько видов кросс-продаж, «перекликающихся» с основными:

  1. Продажа через потребности. Здесь главная задача продавца – понять цель посещения торговой точки и предложить максимальное число товаров, способных удовлетворить потребности. Они могут быть из одной группы, из разных групп или дополнять основной. Пример: покупатель просит торт, продавец выясняет, что речь идет о семейном торжестве. Он предлагает купить дополнительно кофе и подходящий к случаю сувенир. Кроме того, за дополнительную плату предлагается приобрести декоративный пакет.
  2. Величина покупки, размер чека. Такой прием, стимулирующий покупать больше, применяют многие торговые сети. Определенный размер чека гарантирует размер скидки. Например, если покупатель приобрел в этом месяце товар на определенную сумму, он получит скидку на следующий месяц. Если сумма «не дотягивает» до нужного значения, скидка значительно снижается. Это стимулирует покупать товары про запас дополнительно, а не только необходимые на данный момент.
  3. Акция. Если магазин объявляет акцию, снижение цен на определенный товар, это стимулирует продажу товара, даже если ранее в планах у покупателя его не было. «По случаю» покупаются дорогие алкогольные изделия, дорогостоящие предметы быта, например, посуда известной фирмы, если по акции ее цена значительно ниже первоначальной. Такой товар хорошо сочетается с покупкой первоначально запланированных продуктов питания.

На заметку! Кросс-продажи еще называют перекрестными продажами (cross selling). Их следует отличать от приемов апселл (up-sell), направленных на продажу такого же, но более дорогого товара. Обе методики связаны, могут использоваться одновременно.

Факторы успеха

Кросс-продажи полностью основываются на психологии покупателя, на его спонтанном желании совершить покупку, которую он не планировал. Из этого следует необходимость учитывать нюансы поведения покупателя, чтобы благоприятный момент не был упущен.

Основой здесь будет изучение покупательского спроса. Могут применяться самые разнообразные методы, от опроса аудитории до экспериментов, когда предлагаются клиентам поочередно различные дополнительные к основному товары, с анализом результатов.

Комфортные условия дополнительных покупок играют большую роль. К примеру, акционные товары обычно располагают рядом с кассой, настраивая интернет-магазин, предусматривают покупку дополнительного товара за минимальное количество кликов.

В некоторых случаях кросс-продажи осуществляют через формирование наборов товаров.

Например, для покупателей, у которых время на покупки ограничено, основные продукты могут предлагаться пакетом, который приобретается за один раз и используется в течение недели.

Говоря о кросс-продажах посредством акции, необходимо обращать внимание на ее сроки, ограниченность, иначе эффект будет сведен к нулю.

Работа с персоналом тоже является фактором успеха. Продавцов обязательно необходимо обучать технике кросс-продаж, предлагать грамотно составленные методические материалы, схемы диалогов с покупателем.

Таблица (матрица) совместимости товаров поможет продавцу быстро сориентироваться и сделать клиенту нужное предложение. Обычно она представляет собой сетку, в которую по вертикали и по горизонтали внесены товары (например, по строкам основные товары, а по столбцам дополнительные; галочками отмечаются нужные пересечения).

Важный элемент успеха – контроль эффективности кросс-продаж.

Ошибки и проблемы

Можно сказать, что игнорирование приведенных выше рекомендаций ведет к ошибкам и проблемам при осуществлении кросс-продаж. Соглашаясь с этим в целом, некоторые негативные моменты стоит выделить особо. Коротко перечислим их в заключении:

  1. Некомпетентный сотрудник. У покупателя, которому предлагают дополнительный товар, возникают вопросы о его качестве, полезности, стоимости. Если он видит неуверенность продавца, долго ждет ответа, продажа не состоится.
  2. Доход продавца, как правило, зависит от объема продаж, в то время как стоимость дополнительных товаров, по сравнению с основным, может быть низкой. Вопрос о мотивации продавца здесь выходит на первый план.
  3. Поток покупателей, особенно в розничной торговле, обычно значителен. Кросс-продажа может не состояться по причине физической усталости, высокой загруженности сотрудника. Налицо прямая связь эффективности продаж и разработки рабочего графика учетом установленных трудовых норм.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector