Особенности работы в бизнесе b2b

Особенности работы в бизнесе b2bB2B происходит от английского «business-to-business», что в переводе означает «бизнес — бизнесу». Это продажи, в которых заказчиками выступают одни юридические лица, а поставщиками или подрядчиками — другие юридические лица. Отличие альтернативной формы взаимодействия — B2C — состоит в том, что в ней продажи и предложение услуг происходят в направлении от бизнеса к розничному потребителю.

Существуют и более сложные схемы вроде B2B2C или B2B2B, в которых продукт на пути к конечному потребителю проходит больше стадий купли-продажи и даже переработки. Отдельного рассмотрения достоин и сегмент B2G, в котором контрагентами выступают бизнес и государство. В данном материале мы коснёмся только B2B.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

B2В и B2С: в чём разница

Кратко описать, что такое b2b, и в чём отличие данного сегмента от b2c, лучше всего на примере.

Допустим, некоторый оператор мобильной связи предоставляет свои услуги как физическим лицам, так и организациям. Он получает прибыль за счёт абонентских платежей по тарифам, дополнительных опций, корпоративных пакетов и других продуктов.

Особенности работы в бизнесе b2b

  • При b2c-продаже в данном случае одному договору будет соответствовать один клиент и один номер телефона. Ведь покупка сим-карты в наше время осуществляется строго по паспорту — мало кому нужно для личного пользования более одного-двух номеров. За исключением особых случаев.
  • При b2b-сделке компания от имени юридического лица может закупить несколько номеров с целью распределить их по сотрудникам и наладить таким образом корпоративную связь. Договор о предоставлении таких услуг может содержать пункты и условия, нетипичные или даже совсем недоступные для физических лиц.

В результате, самое базовое отличие b2b и b2c с правовой точки зрения состоит в том, что:

  • В b2c договор заключается между юридическим и физическим лицом;
  • В b2b — между юридическими лицами.

Приведённая выше классификация носит гражданско-правовой характер. То есть, довольно строгая, так как опирается на законодательную базу. Но сам термин b2b не только про это.

Особенности B2B продаж

Явление b2b можно рассмотреть и с другой точки зрения, обратив внимание на вероятную разницу целей покупки у бизнеса и потребителя. Приведём вкратце основные мысли статьи Обзор лучших современных техник продаж.

Потребитель в b2c покупает для себя. При выборе зажиточный клиент будет ориентироваться на самое дорогое и качественное из того, что может себе позволить. Хотя в случае с гаджетами реклама работает так, что за дорогими игрушками охотятся и те, кто не принадлежит к среднему классу.

Например, смартфон за 30 000 рублей, как покупателю кажется, будет радовать его больше, чем аппарат за 10 000 рублей. Даже если со звонками, прослушиванием музыки и сёрфингом в интернете сейчас объективно справится и тот, и другой.

Потребитель обращает внимание на бренд, дизайн, рекламу, на то, какого уровня телефон у его друзей и знакомых, учитывает специфические функции, которые есть у данной модели, даже её цвет.

Он руководствуется индивидуальными эстетическими предпочтениями, делая покупку, в основном, для своего удовольствия. Ведь это жизненно необходимый инструмент и развлечение на каждый день.

Плюс b2c-продаж для поставщика заключается том, что у него есть пространство для манёвра в психологическом аспекте. Можно даже назвать это давлением. Продавцы товаров и услуг в сегменте b2c не брезгуют манипуляциями и нейролингвистическим программированием. Происходит откровенное внушение с целью продать клиенту дороже и больше.

В b2b происходит по-другому. Бизнес интересует получение прибыли. Неважно, каким образом — прямым или косвенным, но приобретение вашего продукта должно этому способствовать. Есть ряд потребностей бизнеса, основываясь на которых он приобретает те или иные услуги и товары.

  • Товар покупается с целью перепродажи с наценкой. Купили телевизор в Японии по оптовой цене $1000 за штуку, привезли, оформили, продали в Москве за $2500.
  • Товар участвует в производственной цепочке. 3D-принтер для изготовления металлических запчастей.
  • Услуга улучшает бизнес-процессы. Консультация у юриста позволяет разрешить спорные вопросы или составить необходимые документы.

К слову, и обычному человеку может понадобиться консультация юриста. Но бизнес, скорее всего, будут интересовать более специфические вопросы, схемы, а сами услуги будут предоставляться в другом порядке.

23 действующих способа сделать свой маркетинг круче, быстрее, эффективнее, чем сейчас Особенности работы в бизнесе b2b Получить бесплатно

Подбор заказчиков на B2B-рынке

Как и в случае потребительских продаж, целевая аудитория будет зависеть от вашего предложения. Если вы продаёте электрооборудование, то и аудиторией вашей будут те, кому это оборудование необходимо. Возможно, в промышленных масштабах и с обслуживанием на долговременной основе.

Например, трансформаторы пригодятся на автомобильном заводе, которому также можно продать консультационную и гарантийную поддержку, а впоследствии, когда оборудование выйдет из строя — сбыть новую партию. Соседу в гараж вы не продадите ни одного экземпляра. Скорее всего, для него лично это слишком дорого, да и просто не нужно.

В контексте услуг ситуация может осложняться тем, что не всегда получается быстро и точно определить целевую аудиторию.

Например, вы команда разработчиков решения для DOOH-рекламы и планируете запускать таргетированную рекламу на придорожных суперсайтах.

Суть в том, что через API стороннего GPS-трекера вы отслеживаете конкретных пользователей или просто фиксируете модель авто по изображению с видеокамеры.

На цифровом экране транслируется рекламный ролик, подобранный специально под идентифицированного пользователя или сегмент владельцев распознанной модели авто. Вопрос в том, кому интересно рекламироваться на этих билбордах?

  • Производителям автомобилей?
  • Автосалонам?
  • Сервисам по купле-продаже-авто?
  • Операторам билбордов?

Вопрос не тривиальный и требует основательного подхода. Придётся проводить глубокий customer development, чтобы выявить потребности и ожидания каждой конкретной группы потенциальных заказчиков.

Касдев можно проводить и в электронной форме с помощью онлайн-опросов, интерактивных форм и тестирования отклика на тот или иной креатив со стороны представителей разных отраслей.

Лучше уже на этапе тестирования продукта взять расходы на маркетинг под контроль. Это позволит анализировать траты на рекламу в секторе B2B, видеть какие способы продвижения работают, а какие просто тратят бюджет. 

Лучше уже на этапе тестирования продукта взять расходы на маркетинг под контроль. Это позволит анализировать траты на рекламу в секторе B2B, видеть какие способы продвижения работают, а какие просто тратят бюджет. 

Эффективнее и выгоднее использовать для этого единую систему. Попробуйте маркетинговые продукты Calltouch — систему сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.

Узнать подробнее

Критерии закупок для компаний

Особенности работы в бизнесе b2b

Коммерческие предприятия покупают то, что помогает им делать прибыль. Именно за этим они и создаются в условиях рыночной экономики. Как правило, в уставах компаний так и написано: «Целью деятельности организации является получение прибыли». Бизнес заинтересован в том, что повышает его эффективность. Продукт необходимо производить:

  • Быстрее с помощью ускорения процессов и масштабирования;
  • Дешевле через снижение издержек;
  • В больших объёмах и новой аудитории на новых рынках;
  • Более качественно благодаря новым более совершенным технологиям.

Это принципиальное отличие от частных лиц. Они, покупая те или иные товары и услуги, удовлетворяют собственные потребности и желания. Либо решают насущные проблемы — «боли».

Конкретно в сегменте крупного b2b, например, промышленного производства, можно вести речь о:

  • Поставке средств производства;
  • Логистических услугах;
  • Предоставлении производственных площадей, зданий и сооружений;
  • Оборудовании рабочих мест;
  • Подборе сотрудников. Помощь в найме лучшей рабочей силы за адекватный бюджет.
  • Обучении для персонала, повышении квалификации, организации корпоративных активностей.

Всё зависит от конкретной отрасли. Конечно, есть общие поставки почти для всех: продовольствие, компьютерная техника, канцелярские принадлежности.

Но при продажах специфических технологий круг потребителей в сегменте b2b сильно сужается.

Вряд ли легированная сталь понадобится при производстве воздушных шаров, как и металлопрокатное производство не будет заинтересовано в поставках рулонов хлопка.

О каналах поставок на B2B рынке

Говоря о каналах поставок в контексте b2b, необходимо в первую очередь помнить о задаче обеспечения эффективности бизнеса клиента.

С помощью закупаемой продукции или приобретаемых услуг ваш клиент стремится обеспечить более высокую производительность своих процессов и увеличить прибыль.

Любое лишнее звено в цепочке поставок, растягивание сроков и бесполезные посредники эффективность снижают, забирая долю ресурсов и маржи. Соответственно, снижается ценность предложения, которое влечёт подобные риски.

В конечном счёте, каналы поставок должны состоять из минимального числа возможных участников. В зависимости от сферы, в цепочке может остаться всего два прямых контрагента: клиент и поставщик.

Как работают продажи в сегменте B2B

Особенности работы в бизнесе b2b

b2b — это, скорее, партнёрство, нежели продажи в традиционном смысле. Его характеризует не столько массовость, сколько акцент на долгосрочном сотрудничестве. Для b2b и b2c стоят разные задачи. В случае с бизнес-партнёрством неприемлем подход «продать и забыть».

Читайте также:  Какие решения ФНС можно обжаловать через портал госуслуг?

Поэтому и контакт требуется более доверительный. Как правило, с каждой стороны сотрудничество курирует отдельный менеджер или команда, совместно прорабатывающая все вопросы.

Нередко основательные переговоры ведутся по несколько месяцев, прежде чем произойдёт первая сделка.

Продажа в данном случае основана на прагматике: логике, числах и выработке взаимовыгодной позиции. В то же время, b2c говорит на языке эмоций. Сделка в сегменте b2b — в меньшей степени результат случая и почти исключает импульсивные решения.

Между тем, есть некоторые сферы, в которых b2b и b2c-подходы пересекаются. Например, премиальное банковское или страховое обслуживание. Компания выделяет клиенту персонального менеджера, с которым он шаг за шагом формулирует стратегию совместной работы.

Они решают, какие продукты будут входить в пакет обслуживания, назначают процентные ставки, комиссии и вознаграждения. Для бизнеса некоторые клиенты с приватным обслуживанием приносят обороты, сравнимые с оборотами от оптовых поставок многих предприятий.

Не только количество, но и качество

В b2b высока цена ошибок — финансовых и технологических. Менеджеры должны досконально знать продукт, чтобы избежать тех и других. Их обязанность — не только рассказать обо всём доступно с позиции эксперта, но ещё и понять продукт и запросы клиента, сформировать у него адекватное представление о вашем предложении и его ценности.

Со временем именно с тёплой базой постоянных клиентов, с которыми у вас или ваших менеджеров сложатся достаточно устойчивые отношения, вам и предстоит работать. Стоит сказать, это могут быть и неформальные отношения.

Напоследок несколько общих советов.

Особенности работы в бизнесе b2b

  • Не пытайтесь воздействовать на эмоции: пускать пыль в глаза заказчику, который знает, чего хочет, в серьёзном разговоре получится недолго. По прошествии времени вам придётся выполнять все свои обещания.
  • Поддерживайте контакт: если клиенту всё понравится, он приведёт рефералов.
  • Поймите нужды заказчиков: узнавайте у клиентов регулярно о том, как обстоят дела в их индустрии, как и что им мешает работать, что может повысить их эффективность. Найдите точки соприкосновения и выработайте синергию.
  • Напоминайте о себе, но и не ведите себя навязчиво. Продажи должны быть подкреплены адекватной потребностью клиента. Вместо того, чтобы предлагать всё подряд «в холодную», общайтесь и предлагайте решения проблем.
  • В b2b очень часто используются сложные решения с большим набором различных сервисов. Попробуйте не просто продать клиенту свой сервис, а показать ему, как он может легко интегрироваться в технологический стек клиента. Для этого можно использовать конструктор готовых интеграций.

B2b — особая сфера продаж со своей методологией и в каком-то смысле философией. Это история своего рода личных отношений и поддержания репутации, а уже во вторую очередь — коммерция.

Как работать с клиентами в b2b и выстраивать эффективные продажи на сложных рынках — Маркетинг на vc.ru

Можно тратить миллионы на рекламу и повышение узнаваемости бренда и не получать нужных результатов. Причина в том, что сложным рынкам не свойственны эмоциональные покупки.

{«id»:301064,»gtm»:null}

Чтобы всё-таки найти ответ на вопросв заголовке статьи, мы поговорили с экспертами маркетинговой группы «Комплето» и постарались узнать все тонкости эффективных продаж в B2B-сфере и на сложных рынках.

Перед вами золотой лонгрид, в котором каждое слово основано на многолетнем опыте, поте, крови, труде, преодолении, исправлении ошибок и инсайтах.

Мы решили не делить статью на части, поэтому советуем сделать закладку, вы будете возвращаться к этому материалу еще не раз.

Особенности работы в В2B-сфере

Как вовлекать клиентов в B2B и готовить их к продаже

Каковы основные точки касания с клиентом в В2В

Сколько времени занимает принятие решения и продажа

Неочевидные сложности в продажах B2B

Как работать с клиентами в сфере услуг B2B

Что включает в себя готовая стратегия

Что делать, если клиент недоволен конечным результатом и стоимостью

Зачем компании B2B знать конечных клиентов

Какие KPI ставить сотрудникам

Первоочередная ошибка, которую нередко совершают B2B-компании — это привлечение подрядчиков, специализирующихся на сфере B2C. Неважно, насколько успешен такой подрядчик и сколько у него крутых кейсов.

Он может быть гением в B2C-продажах, главное — он не знает нюансы работы с бизнесом: не понимает пути клиента, не понимает особенности коммуникаций, мало что знает об Account-based marketing (ABM).

В итоге продвижение компании сводится к классической схеме с контекстной рекламой, SEO и таргетом. И… ноль продаж.

Основные потребности и «боли» B2B-компаний сводятся к следующему:

  1. Ограниченное количество покупателей. Практически в любой B2B-тематике есть определённое количество потенциальных клиентов, с которыми можно работать. Здесь не получится постоянно расширять охват и привлекать всё новых и новых покупателей. Поэтому в B2B ценность представляет каждый клиент и нужно уметь с ним работать.
  2. Необходимость построения устойчивых отношений с клиентами. В B2B партнёрство строится на долгие годы. Если у вас качественный продукт, клиенту нет смысла искать нового поставщика. Поэтому уводить клиентов у конкурентов очень сложно.
  3. Понимание бизнес-процессов клиентов. Нужно учитывать, что ваш продукт — это часть производственной цепочки покупателя. Для успешной продажи необходимо донести до клиента важность вашего продукта в этой цепочке.
  4. Высокий профессионализм клиентов. Сам клиент или закупочный комитет в составе его компании очень хорошо разбирается в продукте. В продажах не работает принцип «нравится-не нравится». Необходимо доказать реальную ценность продукта.
  5. Долгий цикл принятия решений. Процесс продажи может растянуться на несколько месяцев или лет. И весь этот период нужно удерживать и подогревать интерес клиентов, чтобы они о вас помнили и не переключились на конкурентов.
  6. Влияние человеческого фактора. Можно идеально выстроить коммуникационный процесс и продумать весь цикл продаж. Но плохая работа менеджера по продажам, неотправленное коммерческое предложение или несвоевременно принятая заявка могут испортить весь многолетний цикл.
  7. Сложность делегирования бизнес-процессов. Это то, о чём мы говорили в самом начале. Для эффективного построения продаж нужны внутренние специалисты, которые видят всё изнутри и работают не ради эфемерных показателей, а с учётом реальных задач компании.
  8. Потребность в грамотном руководителе с широким кругозором. Речь идёт о человеке, который будет руководить маркетинговыми процессами. Это должен быть специалист, который досконально разбирается во всех нюансах. Его можно назвать интернет-маркетологом или digital-директором, но суть одна — он должен организовать выполнение нужных процессов, их взаимодействие, контроль и оптимизацию.
  9. Наличие чёткой стратегии. В B2B чрезвычайно важно иметь долгосрочный план развития, поскольку очень часто результат от текущих действий можно увидеть только спустя несколько месяцев или лет.

Последнего пункта стоит коснуться подробнее. Разработка стратегии в B2B отнимает гораздо больше времени, чем в B2C-сфере. Зачастую работа начинается не с анализа рынка и конкурентов, а с более ранних этапов — поиска бизнес-модели, постановки понятных целей и изучения текущих бизнес-процессов. Только с пониманием истинных задач компании можно переходить к планированию маркетинга.

Обратились к опыту маркетинговой группы «Комплето», которая специализируется на работе с B2B-клиентами и помогает оптимизировать маркетинговые процессы компаниям.

Digital-стратегия B2B-компании не должна быть оторвана от общей системы. Результатом построения продаж в B2B-сфере должна стать система, которая охватывает абсолютно всё — от разработки стратегии до конечных продаж.

Специалисты «Комплето», занимаясь исключительно B2B-продажами, выработали свой идеальный путь к системе. В итоге получилась уникальная концепция системного электронного маркетинга (СЭМ), в которой органично связаны различные инструменты digital-маркетинга.

Её преимущества перед классическим подходом строятся на следующих факторах:

  • Выявление неэффективных источников рекламы.
  • Поиск новых источников клиентов.
  • Анализ жизненного пути клиентов и выявление нецелевых клиентов.
  • Непрерывное обучение клиентов.
  • Работа со сформированным и несформированным спросом.
  • Увеличение доходов за счёт клиентов конкурентов и несформированного спроса.

То есть, не нужно искать способы сокращения расходов и издержек, искать более выгодные в финансовом плане источники привлечения аудитории и акцентировать внимание на увеличении числа закрытых сделок любыми способами.

Важно научиться работать с клиентами, доказывать свою ценность и важность своего продукта. Необходимо чётко понять, кто наш клиент, а кто — нет. Нужно помогать клиентам в закрытии существующих потребностей.

Тогда необходимость агрессивных продаж исчезает, клиенты приходят сами с чётким пониманием того, что именно ваша компания решит их проблему

Путь к системе электронного маркетинга включает в себя шесть шагов:

  1. Разработка стратегии.
  2. Разработка сайта.
  3. Настройка аналитики.
  4. Поисковый маркетинг.
  5. Интернет-рекламные кампании.
  6. Контент-маркетинг.

Как видите, стратегия — это лишь «верхушка айсберга», но и ей предшествует огромный пул работ. Далее начинается длительный и многоэтапный путь по реализации стратегии и только в конце этого пути можно говорить о продажах.

Долго, сложно, но действенно — при грамотной реализации СЭМ обеспечивает постоянный и планомерный рост числа клиентов без слива миллионов на рекламу и псевдомаркетинговые активности.

Читайте также:  Работа в греции для русских в 2020 году

Подробнее про стратегию читайте ниже:)

Чтобы узнать некоторые подробности системного электронного маркетинга и выяснить «секреты» успешных продаж, мы расспросили специалистов «Комплето» о том, как они работают со своими клиентами.

С редакцией MAED беседовал Дмитрий Фёдоров, руководитель производства «Комплето». Спросили, про особенности B2B рынков и как вообще находить клиентов в B2B-сфере.

В B2C люди могут импульсивно принять решение и им проще расстаться с деньгами в размере нескольких сотен, тысяч и даже десятков тысяч рублей.

В B2B стоимость покупки может составлять несколько миллионов рублей и часто от покупки зависит последующая прибыль, что обязует к серьёзности решения.

Кроме того, в B2B много лиц, принимающих решений и нужно продумать, как воздействовать на каждого отдельного ЛПР.

Конечно, существуют платформы, позиционируемые как площадки для бизнес-общения. Например, тот же Linkedin и прочее. На таких платформах действительно можно найти какую-то полезную информацию.

Но в целом, всё зависит от тематики бизнеса и в каждой сфере будет своя трендовая площадка. К примеру, для IT это может быть VC.ru, Roem. Для строительства это может быть forumhouse или Стройпортал.ру.

Нужно учитывать, что по каждому отдельному бизнесу могут быть площадки или не быть.

Примеры

— В процессе сотрудничества с компанией Panasonic составляли список потенциальных клиентов. Для этого парсили компании с заданными критериями в самых разных источниках — Яндекс.Услуги, Profi.ru, Авито, Карты и прочее.

— Для компании, специализирующейся на производстве кондиционеров, искали компании по продаже кондиционеров. Мы спарсили в Яндекс.Картах все компании нужно тематики. Затем с помощью прозвона, рекламы в различных каналах, ретаргетинга привлекали возможных клиентов на онлайн-мероприятия. Главная цель была в том, чтобы выявить и пригласить на мероприятие ЛПР.

Очень часто продавцы и поставщики при работе с компаниями стараются в первую очередь выйти на самого главного ЛПР — лицо, принимающее решение. Так делают многие и иногда это работает. Но нужно быть гибче. Порой проще выйти на ЛПР обходными путями. Это тоже действует.

И вот здесь весьма помогает account-based marketing или маркетинг ключевых клиентов. ABM направлен на разработку персонального подхода к каждому стейкхолдеру (заинтересованному лицу). То есть в B2B сложно работать по шаблонам, везде нужен индивидуальный подход.

В последнее время в России набирает популярность account-based marketing. Основная его суть в том, что мы описываем клиента-компанию, который максимально подходит продавцу. Далее изучаем выборку потенциальных клиентов и постепенно её сужаем, руководствуясь установленными критериями.

В итоге выделяем топ-50 или топ-100 компаний, с которыми бизнесу интересно работать. То есть результатом становится список ключевых клиентов, работа с которыми принесёт больше прибыли, чем деятельность на широкую аудиторию.

Основные этапы касания с клиентами в B2B сфере очень индивидуальны. Когда к нам приходит бизнес, он рассказывает своё понимание пути клиента. И не всегда оно соответствует действительности. Мы в любом случае разрабатываем путь клиента. Пытаемся вместе с бизнесом сформулировать шаги и этапы.

Если нам чего-то не хватает, мы обращаемся к различным представителям целевой аудитории, общаемся с потребителями и выявляем важные детали: как они выбирают продукт, кто в компании принимает решение и прочее. Мы выстраиваем некий обобщённый путь клиента. И в каждом случае результат получается разный в зависимости от тематики бизнеса. Поэтому привычные в B2C схемы пути клиента здесь неприменимы.

Не существует каких-то специфических каналов для прогрева/работы в B2B. Для каждого типа бизнеса есть ограниченное количество каналов и желательно использовать все, хотя бы на первоначальном этапе.

Постепенно можно понять, какие каналы работают, какие способствуют возвращению потенциальных клиентов на сайт продавца или в коммуникацию. Например, есть группа ЛПР, с которыми мы можем взаимодействовать через звонки.

Мы понимаем, что не привлечём их через «ВКонтакте», но в то же время таргет в ВК поможет нам «мелькать» перед этими лицами и не пропадать из их поля зрения.

Основной принцип ABM сохраняется. Нужно проанализировать всех вероятных клиентов, оценить их на соответствие с портретом своего идеального покупателя и составить топ потенциальных клиентов. Непосредственно искать можно самыми разными способами: в каталогах, на картах, через поиск по тематическим запросам.

Каждого возможного клиента заносим в базу, собираем данные о компании и её обороте, ищем всю доступную информацию. В итоге удалим все неперспективные варианты и оставим только целевую аудиторию. Плюс такого подхода — в процессе сбора информации мы узнаём много всяких деталей, что в дальнейшем очень помогает в разработке стратегии и построении коммуникаций

Следующим этапом после определения ключевых клиентов становится информационная разведка.

Разными способами — прямой прозвон, поиск общедоступных сведений в интернете, специализированные сервисы поиска информации, участие в различных мероприятиях с целью знакомства с представителями потенциального клиента — мы собираем всю возможную информацию о конкретном клиенте. Цель этой задачи — узнать как можно больше о клиенте и по возможности выстроить какие-то личные коммуникации с представителями компании.

Ни в коем случае нельзя сразу переходить к продажам. Например, если в начале знакомства вы шлёте письмо вероятному клиенту, это должно быть письмо именно в формате личной переписки. Отправка на данном этапе коммерческого предложения будет воспринята как спам, что на корню убьёт коммуникацию.

Отправка коммерческого предложения должна происходить не в начале информационной разведки, а уже после построения некой стабильной коммуникации. И крайне желательно отправлять КП не почтой, а вручать лично.

При длительных сделках сложно отслеживать возможных клиентов. Выходом может стать авторизация по пользователям. Понятно, что не всегда возможно запросить авторизацию. Например, человек заходит просто почитать статью.

Можно предложить ему какой-то полезный материал по персональной ссылке, чтобы скрипт автоматически авторизовал пользователя. Можно оставлять cookies, отслеживать все визиты и собирать их в единой базе, где аккумулируются все моменты взаимодействия с целью построения пути клиента.

Можно внедрять различные инструменты и платформы по работе с данными.

Нужно учитывать, что внедрение аналитики длительных процессов это процесс долгий и не бюджетный. Чаще всего его применяют в случаях, когда цикл сделки составляет несколько лет и чек оправдывает затраты. При более коротких продажах зачастую можно обойтись стандартными подходами к аналитике.

  • Поиск клиентов в B2B направлен в первую очередь на выявление ЛПР и построение личных коммуникаций.
  • Для выявления клиентов стоит использовать ABM, когда для начала составляют общий список клиентов и посредством тщательного анализа удаляют неперспективных, тем самым сужая круг до своей ЦА.
  • На этапе поиска клиентов продажи не являются целью, главное — налаживание связей и коммуникации.
  • По возможности стоит отслеживать все точки касания с клиентами, но только на том уровне, который оправдан ожидаемым чеком.

На вопросы редакции отвечал руководитель отдела продаж «Комплето» Артём Елисов. Спросили, как превращать холодных лидов в горячие.

Отдел продаж отвечает, прежде всего, за сам процесс продажи, чтобы было понятно, что и как делать на каждом конкретном этапе. В большинстве случаев в B2B существуют следующие этапы:

  • Привлечение клиентов. После составления списка всех потенциальных клиентов начинается поиск «своих». Для этого существует портрет целевого клиента, охватывающий значимые критерии: отрасль, оборот, сфера деятельности, тип рынка. Определив целевых клиентов можно переходить к взаимодействию. Например, найти в соцсетях контактные данные и предложить какой-то лид-магнит.
  • Квалификация клиентов. Помогает понять, сколько времени нужно потратить на клиента и вообще, стоит ли тратить на него время.
  • Брифование. Позволяет выяснить потребности клиента и одновременно показать собственную экспертность, что способствует формированию доверия. Особенно этот этап важен в сфере высоких чеков, где одними словами продать трудно, поскольку чаще всего со стороны клиента выступают опытные специалисты.

Отдел продаж должен показать клиенту глубокое понимание тематики. Простыми словами, нужно рассказать, как вы поможете клиенту прийти к нужной цели. Причём нужно уметь донести ценность предложения независимо от уровня подготовки представителя клиента.

пример

1. Работали с компанией Саф-Нева (Lesaffre), которая специализируется на производстве дрожжей и занимает около 70% рынка.

Возможных направлений развития у компании немного и нужно было найти варианты масштабирования. В компании очень сильный руководитель отдела маркетинга — эксперт высокого уровня.

Поэтому каждое предложение проходило жёсткий отбор и необходимо было доказать его целесообразность.

2. Сотрудничали с компанией, где должность маркетолога человек, далёкий от интернет-маркетинга — коммерческий директор. Нам приходилось детально разъяснять элементарные вещи

Существуют тематические площадки, на которых можно найти полезную информацию о клиентах. Например, на B2B global можно посмотреть распределение компаний по отраслям, в СБИС — по отраслям и обороту, в РБК 500 можно посмотреть место компании в рейтинге по чистой выручке.

Читайте также:  О видеофиксации на дорогах автолюбителей предупредят один раз

В первую очередь нужно понять, что за клиент, чем он занимается, насколько успешен в продвижении и прочее. С целью составления общего представления:

5 особенностей в B2B продажах » ДеньгоДел

Сфера бизнеса B2B имеет свою специфику и свои особенности. Далеко не каждый предприниматель, работавший всю жизнь на B2C рынке, сможет с легкостью перейти в сферу B2B.

Продукты на рынке B2B, как правило, сложные, объемы закупок большие, а риски – серьезные. Да и удовлетворить товаром и обслуживанием нужно не конкретного потребителя, а целую организацию.

Если вас привлекает именно «бизнес для бизнеса», то вам важно знать о тонкостях и нюансах данной деятельности.

Специфика B2B бизнеса

Бизнесмены – это не простые потребители

Люди, которые приобретают те или иные товары не для своего личного пользования, а для своего бизнеса, применяют несколько иной подход к выбору продавца и продукта. Если в своей повседневной жизни при покупке товара мы опираемся на свои личные предпочтения и интересы, то в жизни бизнеса на первый план выходят интересы целой компании.

Любой разумный бизнесмен будет принимать решения касательно своей компании более взвешенно и продуманно, и обязательно обратит внимание даже на мелочи. А иметь дело с продавцом, который относится недостаточно серьезно к своей деятельности, как минимум, рискованно, а как максимум – катастрофично.

Ведь именно от удачной покупки активов и будет зависеть весь объем прибыли компании.

Очень важно понимать, что ведя переговоры с компанией-покупателем, вы и ваш продукт должны понравится сразу всем её ключевым фигурам.

Генерального директора, в первую очередь, будет интересовать качество товара, но если финансовый директор скажет, что покупка товара по такой цене не укладывается в их бюджет, то, скорее всего, сделка не состоится.

Если и генеральный, и финансовый директора дадут «добро», но сомнения возникнут у руководителя отдела маркетинга, то вопрос заключения сделки, как минимум, будет под вопросом. Именно такой подход используют все здравомыслящие бизнесмены, которые ценят свою компанию и доверяют каждому отдельному сотруднику.

Как завоевать доверие компании-покупателя? Прежде всего, не стоит приукрашать продукт и сообщать заведомо недостоверную информацию о нем. Как бы это ни банально звучало, но только на честности и доверии можно построить долгосрочное сотрудничество.

Ваши главные козыри

На рынке B2C большую роль играет спонтанность покупок. И благодаря этому многие компании, работающие для частных покупателей, остаются на плаву. В сфере B2B спонтанности нет места – все решения принимаются только после серьезной подготовки.

Покупатель начнет с вами сотрудничать, когда поймет, что вы – идеальный партнер, а ваш продукт – идеальный товар.

В условиях жесткой конкуренции выделиться среди соперников не так-то просто, но без этого вы не станете тем самым идеальным партнером ни для кого.

Ищите свои козыри. Это может быть всё, что угодно – уникальность товара, качество, обслуживание, условия сотрудничества и так далее. Разработайте свою стратегию само презентации, которая будет включать эти самые козыри.

Не бойтесь повторяться – то, что вы сказали о продукте одному покупателю, говорите и другому. Находить подход к каждому клиенту – это отлично, но старайтесь не переборщить.

Если покупатель пришел к вам по рекомендации, то он захочет услышать от вас то же самое, что услышал от рекомендующего.

Всегда старайтесь добиваться личной встречи с клиентом, особенно, если это ваш первый с ним контакт. Если нет возможности встретиться, общайтесь по телефону. Электронные письма и другое неживое общение, как правило, дает гораздо меньший эффект от переговоров. Первый диалог редко когда сразу же заканчивается сделкой.

Покупателю нужно время, чтобы переварить полученную информацию, посоветоваться с экспертами, расставить приоритеты. Однако, не сидите в кустах, ожидая, пока клиент сам вам позвонит.

Напоминайте о себе, но делайте это в ненавязчивой форме – поблагодарите за приятное деловое общение; спросите, не осталось ли каких-то невыясненных вопросов; дайте понять, что всегда готовы разъяснить и подсказать что-либо.

Профессионализм покупателя

Клиенты на B2B рынке – это не просто покупатели, которые что-то слышали о таком товаре и захотели его купить. Клиенты на B2B рынке – это профессиональные покупатели, которые четко знают, что именно им нужно.

Порой случается так, что покупатель разбирается в специфике товара намного лучше, чем сам продавец. Хотя так быть не должно – это продавец должен объяснять какие-то тонкости использования продукта покупателю, но никак не наоборот.

В связи с этим, вы должны стать как минимум настолько же профессиональны в отношении товара, как и ваши целевые потребители.

На рынке B2B правит клиент. Именно он выбирает поставщика и диктует свои условия. Быть лидером в этих взаимоотношениях у продавца получится лишь в том случае, если его товар обладает какими-то уникальными свойствами или просто находится в дефиците.

Но глядя на количество компаний, которые работают на рынке B2B, становится ясно, что дефицитного товара сейчас практически нет – производится всё, что угодно, и в достаточных количествах.

Отсюда вывод: только профессионализм и доскональное понимание продукта позволит вам быть в числе ценных продавцов.

Об электронных рассылках

Несмотря на важность личного общения с клиентами, отказаться от рассылки электронных писем не получится ни у одной компании. Как ни крути – но это эффективный способ заявления о себе и получения новых клиентов. Но эффективным он становится лишь тогда, когда письмо правильно составлено.

Откройте свою электронную почту. Сколько писем оказалось в папке «спам»? А сколько писем вы удалили, даже не открыв их? Наверняка, очень много. Чтобы и ваше письмо не постигла такая же участь, откажитесь от стандартных заголовков, которые только на первый взгляд кажутся заманчивыми.

Письма с заголовками «Специальное предложение только для вас», «Мы поможем вам в развитии бизнеса», «Только у нас! Не упустите возможность!» и тому подобные шедевры уже давно не работают.

К тому же, бизнесмены – это люди занятые, и у них нет свободного времени на то, чтобы разбираться, что вы подразумеваете под своим «уникальным предложением».

Заголовок письма должен быть написан ёмко, понятно и по делу – клиент должен сразу видеть, что вы ему предлагаете. Внутрь письма не стоит вставлять слишком красочные и пестрые элементы – такие письма больше всего рискуют оказаться в «спаме».

Не должно быть никаких лишних слов и лирических отступлений – это никто читать не будет. В самом начале письма напишите, кто вы и что предлагаете. Далее очень кратко, но емко опишите условия, по которым вы работаете, или другие важные нюансы. Выделяйте жирным шрифтом моменты, на которые хотите обратить особое внимание.

В самом конце – контакты вашей организации и представителя, с которым нужно связываться для дальнейших переговоров. Помните, что главной целью рассылок является заявление о себе и ознакомление с вашим предложением, а не полное его описание.

Предоставьте клиенту возможность связаться с вами разными способами – телефон, электронная почта, skype. Укажите также и физический адрес вашей компании.

Для усовершенствования письма проведите некий эксперимент: отправьте уже полностью составленное письмо с предложением самому себе и нескольким своим друзьям. Посмотрите сами на письмо глазами покупателя.

Вы сможете заметить те недостатки, которые не замечали раньше: возможно, контакты представителя компании расположены так, что их приходится слишком долго искать глазами, или текст письма слишком большой для быстрого восприятия.

Спросите мнение и тех, кому вы отправили письмо: смогло ли оно их заинтересовать? Таким путем, вы избежите основных ошибок, когда будете оправлять письма уже потенциальным клиентам.

Компетентность представителя компании

Сотрудник, с которым будут связываться ваши еще потенциальные клиенты – это очень важный человек в вашей компании. Первое впечатление всегда играет очень большую роль, и все продавцы знают об этом.

На первых этапах деятельности, скорее всего, вы сами и будете вести переговоры с клиентами, ведь кому, как ни самому себе, можно доверить такое важное дело.

Но со временем вам придется взять на эту должность сотрудника или даже нескольких, в зависимости от количества клиентов.

Менеджеры по работе с клиентами должны не просто быть компетентны в вопросах о продукте и условиях сотрудничества, но уметь правильно вести переговоры с точки зрения психологии. В сфере B2B вес одного клиента гораздо выше, чем в B2С. И доверять общение с ними можно только тому человеку, в ком вы уверены, как в самом себе.

Различия между B2B, B2С, С2С.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector